企業IP呼叫中心解決方案

當前，在基礎網絡技術的發展已經進入成熟階段，人們關心的重點已經逐步轉向了網絡的內容和價值，而網絡內容最直接的體現形式就是數字、語音和視頻。

　　　　　　　　　　　　　　　　圖1：系統網絡架構圖　

該方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。

　　　　　　　　　　　　　　　　圖2：系統管理界面實例1

　　　　　　　　　　　　　　　　圖3：系統管理界面實例2

　                                     圖4：座席管理界面實例

中小企業IP呼叫中心主要功能點

(一)通訊管理

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

　　2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。

　　3.來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

　　4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

　　5.站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。

　　6.客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

　　7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將企業等相關信息發送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業最新資訊。

　　8.傳真收發功能：系統提供的電子化接收和發送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發傳真。系統也可以接收傳真，系統自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。

　　9.多方電話會議：系統允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監控，電話會議結束后系統自動生成會議錄音。系統的電話會議功能完全利用系統本身實現，無需額外投資專用的電話會議設備。

　　10.通過企業網站呼入呼叫中心系統：只需要在企業網站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業網站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統與企業網站系統相融合，融合業務、方便服務。

　　11.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

　　12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統。

　　13.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。

(二)客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設呼叫中心系統的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：

　　1.建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

　　系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。

　　2.提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料

　　用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。

　　3.實現客戶服務的協同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。

　　4.點擊通話的功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

　　5.服務記錄

　　服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況（包括時間）。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

(三)話術管理

　　座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

(四)知識庫（FAQ）

　　知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；

　　知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

(五)統計報表

　　該方案提供的報表主要有：

1.電話流量的統計：電話流量的統計是按照月，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。

2.座席及客服組的效率統計：系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。

(六)權限管理

　　權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

(七)遠程座席

　　由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。由此可以實現：

1.分機無限量—由于該系統采用網線部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。

2.分機遠程部署—該系統支持多個網絡協議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。

3.分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。