瑞碼智能回訪解決方案

在客戶回訪業務過程中，

您的企業，是否有遇到以下這樣的問題？

(1) 人工成本過高

新經濟環境下，人力成本增長，人工客服的成本也水漲船高；成本的快速增長會直接影響企業的利潤，因此成本控制問題已逐漸成為眾多企業當下亟待解決的難題。

(2) 人員流失嚴重

人工客服人員工作簡單重復、個人發展前景有限，同時工作強度大、工資待遇低等問題導致客服人員在企業中感覺沒有存在感，自我價值得不到體現，導致客服崗位流動性大。

(3) 時效無法保障

隨著互聯網技術的發展，人工客服人員要面對更為碎片化、多元化的客戶服務，難以保障反饋時效。

解決方案

瑞碼智能回訪解決方案是利用人工智能+大數據的技術為企業賦能，通過智能AI結合人工完成對海量數據的回訪處理，以智能化、自動化的方式推動服務，適用于服務回訪、問卷調查、會員基礎信息核對、通知提醒、情感關懷等場景。

(1) 通過機器人、人工、短信、微信相結合的多渠道回訪方式，提升服務多樣化。

(2) 機器人回訪日呼量為800-1200通電話，與人工客服無縫結合，自動標注回訪狀態，提升服務效率。

(3) 所有回訪數據統一整合分析，并進行人工質檢，保證回訪結果的完整性和準確性。

回訪流程

(1) 數據資源對接導入

獲取數據方式：對接第三方系統、手動批量導入；

將服務過程在線化、電子化，使服務數據有沉淀，可追溯。

(2) 自定義配置回訪問卷

回訪問卷項目設置：多個項目配置多個模板，模板問題可隨時修改生效；

回訪問卷分類：電話回訪問卷（機器人外呼+人工外呼）和在線問卷（微信、短信鏈接發送）。

(3) 智能回訪方式

l 機器人回訪

機器人回訪：數據資源導入和回訪問卷模板設置完成后，可直接新建機器人外呼任務（自定義任務名稱、外呼起止時間、機器人個數、內容變量等）。

機器人回訪任務管理：可同時進行多個任務外呼，每個任務可選擇不同的問卷模板。

l 機器人轉人工

當回訪問卷設置好轉接規則后，機器人識別到對應的回復后，會直接轉接到人工客服進行接待，主要用于特殊答復、多次未識別、直接轉人工等場景。

l 人工回訪

人工回訪：直接由管理員按照條件分配數據資源給客服人員，客服人員人工進行外呼。

任務完成情況：任務可分成進行中、未開始、已逾期、已完成、已結束等狀態，便于管理人員和客服人員實時了解回訪任務進度。

l 在線回訪（短信、微信等）

短信回訪：當電話回訪未成功時，可直接批量給客戶發送短信回訪鏈接，客戶點擊鏈接進行回訪。

微信回訪：客戶關注公眾號后，給客戶推送鏈接或二維碼，客戶點擊或掃碼完成回訪。

(4) 智能質檢數據分析

人工質檢機器人：按照分配規則給質檢人員分配質檢任務，客服人員可在同一界面聽取錄音、比對回訪結果，發現錯誤并及時修正；

人工質檢人工：質檢人員根據質檢方案，對客服人員的開場白、語氣語速、邀請評價等進行打分評價；

機器人客服質檢人工：機器人根據質檢方案，對客服人員是否存在關鍵詞、禁忌詞觸發等進行篩選評分。

(5) 數據分析

對回訪數據進行大數據分析，基于關注重點產出各類分析報告，為服務情況分析和改善提供支撐，以可視化形式展現服務總覽情況，便于實時掌握服務動態、適時進行服務資源的調配。

瑞碼智能回訪方案，不僅可以幫助企業降低服務成本，提升服務效率，還可以為后續的數據分析和主動服務提供數據支撐，助力企業智能化發展。