客戶關系管理在銷售管理中的作用

對于一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那么這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得采取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創造出8O％的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。  

在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有廠商關心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關注客戶的需求。

客戶關系管理(CRM)源于以“客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；并通過信息共享和優化商業流程有效的降低企業經營成本。

       客戶關系管理的歷史：客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。最早發展客戶關系管理的國家是美國，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。 在1980年初便有所謂的"接觸管理"(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯系的所有信息；90年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)；1996年發展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(call cener)；1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向eCRM方向發展。

       CRM是借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供one-to-one 個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。

       企業在實現商業流程的自動化和優化的同時，意識到關注客戶，就是關注企業的成長。但由于企業中的銷售、營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上?？蛻絷P系管理則正是著眼于企業的這一需求應運而生的。在如今競爭激烈的商業環境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關系管理來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度。傳統的數據庫營銷是靜態的，經營需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰役的結果做出一個分析計表格，許多重要的商業機遇經常在此期間失去。