高速公路服務熱線解決方案

　　遇到雪霧等惡劣天氣高速封閉，撥打高速公路況咨詢電話還占線，對于急著出行的司機來說，無異于雪上加霜。武漢瑞碼聯信高速公路熱線系統將為高速公路管理局及廣大司機排憂解難。

一、系統架構

　　高速公路服務熱線是采用數字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用RM3000作為呼叫中心交換系統，CSR3000作為呼叫中心業務系統的系統架構形式，系統架構圖如下：

　　　　　　　　　　　　　　　數字中繼線路系統家構圖

　　　　　　　　　　　　　　　模擬中繼線路系統家構圖

二、系統規模

　　高速公路熱線系統采用RM3000為呼叫中心交換系統，CSR3000為呼叫中心業務系統，系統支持16人工座席，中繼線接入支持60中繼，可保證60人同時撥打高速公路熱線，并且系統可以根據話務量的需要合理的擴展座席和中繼線，以確保接通率達到95％以上，平均人工座席服務水平達到80％。

三、系統功能

　　咨詢：高速公路服務熱線與聯網各成員單位建立了路況信息即時報送機制，客戶可對高速公路的里程、出入站點、沿線服務區、路況信息、天氣情況、資費標準、相關政策法規、聯網高速公路路況信息、行車路徑等方面進行咨詢。同時系統開通了自動語音查詢系統，廣大駕乘人員可以通過服務熱線選擇相應的路段，查詢需要的即時路況信息和交通管制情況。

　　投訴：為不斷提升河北高速公路服務水平，廣大駕乘人員可以對收費、路況、排障、服務區、加油、車輛修理等服務進行監督檢查，對服務不滿意的可以進行投訴或反映情況。服務熱線將協調聯網各成員單位解決問題，并對客戶進行用戶回訪，聽取客戶建議，及時為客戶排憂解難，確保事事有回音，件件有落實。

救助：通過電話呼救、發派工單、派車救援等系統流程，大大減輕服務人員的工作量、減少疏漏、提高效率。