呼叫中心在物流、快遞企業(yè)中的作用

物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。

物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話，客戶數(shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。

集時通訊物流、快遞呼叫中心，可以幫助企業(yè)解決發(fā)展中的問題:

呼叫中心工單自動彈屏，記錄客戶來電信息及相關(guān)服務(wù)記錄，系統(tǒng)結(jié)合公司工作流程，讓客戶的需求能獲得及時處理與反饋。系統(tǒng)中客戶資料管理系統(tǒng)，能將物流行業(yè)客戶資料收集掌握并進行統(tǒng)計。

呼叫中心在建立物流業(yè)務(wù)的同時，也建立了相關(guān)物流知識，和針對某個企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)知識的知識庫，當(dāng)顧客打入服務(wù)熱線，要求座席人員對其問題進行解答時，座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答。

利用呼叫中心與后臺的物流系統(tǒng)結(jié)合，在對運貨車輛進行定位跟蹤，明確車輛位置，并時時與車主聯(lián)系，提供其所需要的幫助。

當(dāng)顧客打入電話至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)出現(xiàn)有貨物和車輛的情況，通過電話幫助顧客填寫貨單，并通知車主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省運、供貨的時間，實時與物流公司保持聯(lián)系，實現(xiàn)物流公司與其客戶之間的信息互動。

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。