智能客服系統，未來金融新標配！

歷經幾代的革新，現在的智能客服在語言處理能力、語義識別、關鍵詞匹配、知識庫建立乃至自主學習等方面都進步明顯，已經逐漸走進了大眾生活中。而未來，據權威機構的預測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機溝通方式為客戶提供高品質、專業性的服務。

智能客服的本質是客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術來替代人工客服進行與客戶的服務交互。智能客服具有多渠道、智能性和標準化的特性。對于金融行業而言，伴隨著行業的移動化、細分化、多元化等新趨勢，傳統人工客服模式受人力資源和數據處理能力的影響，正面臨諸多困境：

1.用戶咨詢問題相似度高，重復性解答消耗高人工客服成本；

2.金融對業務知識點要求性高，客服培訓成本高，且客戶咨詢難度高；

3.客戶服務的渠道越來越多，從最初的網站，短信、WEB端，到社會化媒體應用的升溫，微信、微博、APP的大規模普及；

4.回訪場景多，對外呼效率要求高；

智能客服讓過去單一繁復的業務變得簡潔明了，可以應用到電話銷售、解決咨詢問題、電話回訪等多元化場景中，涉及售前、售中、售后全環節，智能客服賦能傳統客服使用戶及時得到滿意的答復，提升自身服務質量和用戶的滿意度，更可以減少人工服務，降低企業的運營成本，同時還能收集和分析問題，為智能營銷提供相應的大數據分析。