分布式呼叫中心——現代發展主流

分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、故障風險低和提供優質本地化服務的優點，而且可以充分保護企業已有語音系統的投資。另外，采用分布式的結構還可以用多個系統組成超大規模的系統，從而分散單點發生故障的高風險。因而表現出強大的生命力。

　　通常一個大型跨地域的企業，如跨國公司、全國性的企業，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是集中式呼叫中心系統，另一是分布式呼叫中心系統。顧名思義，選擇集中式系統為建立一個大型呼叫中心系統，跨地域服務整個企業；選擇分布式系統，則是根據地域設立多個聯網的呼叫中心系統。盡管目前企業的管理、信息系統的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是分布式呼叫中心系統具有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、故障風險低和提供優質本地化服務的優點，而且可以充分保護企業已有語音系統的投資，系統從小到大、服務和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結構還可以用多個系統組成超大規模的系統，用多個系統實現高負荷系統的負載均衡和實現多個系統之間的災難備份，從而分散單點發生故障的高風險。

透明的呼叫中心

“分布式業務系統”，是指通過分布處理技術，提供電信增值業務的方式。通過這種分布式處理技術，業務的設計節點和業務的運行節點，可以分布在網絡的各個地方，而這些對于用戶而言是透明的。

能夠提供分布式業務系統的一個重要技術支持，來自于Internet的迅速發展。因此，Internet技術與呼叫中心技術結合后，可以提供分布式的呼叫中心業務服務。

分布式呼叫中心的出現，對于呼叫中心領域具有重要的意義，通過將處理呼叫的業務節點分布化，可以大大地降低系統的成本，并提高系統的處理能力，為用戶提供更好的服務。它不僅包括目前比較流行的網絡ACD，也包括分布式IVR系統，通過語音導航，系統可以在網絡上尋找相應的語音信息資源，并將結果播放給用戶，實現語音資源的共享和處理的分布化。

分布式特點

分布式呼叫中心的提出，比傳統的集中式呼叫中心，具有許多優點：

解決處理能力瓶頸問題

在集中式呼叫中心系統中，由于所有的業務處理都要集中到一個節點，而一個節點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統的業務提供能力。而分布式呼叫中心系統中，可以通過不同的呼叫中心控制節點進行協調處理，因此處理能力將大大增強。

優化了語音處理資源

由于不同的呼叫中心處理節點間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關注自己的“核心”處理優勢，而將非核心的服務內容外包給其他呼叫中心節點。

改善了服務質量

用戶可以僅進行一次撥號，就獲取其所需的信息和服務，而不用多次撥號。真正可以實現“一點服務”的優質服務，提高企業的服務質量。

提高了網絡利用率

隨著業務內容的豐富，必將推動網絡利用率的提高，均衡網絡的負載，并極大地帶動業務的使用頻率，為運營商帶來更多的利潤。目前的呼叫中心系統基本是集中式系統，每個系統都十分獨立，每個呼叫中心系統僅局限在自己的用戶范圍，無法為用戶提供更全面的服務。

因此，未來的呼叫中心系統應該發展成為分布式呼叫中心節點，融入到一個大的體系中，提供優質服務。

技術實現

為了實現分布式呼叫中心，目前的實現方式有如下幾種：

網絡ACD方式

一個呼叫中心系統中的ACD能夠了解網絡中其它ACD設備的忙閑程度，如果本呼叫中心負荷太大，可以將用戶的呼叫轉接到其它的ACD中，由另一個地方的坐席人員處理該呼叫，這樣可以均衡負荷網絡的電話負載，降低呼損率，提高用戶的服務質量。這種異地的話務轉接，對于用戶是透明的，為了提供良好的服務，還伴隨著將用戶的一些資料進行轉接的過程。這種方式在國外已經有許多成熟的案例，在技術上比較成熟。

網絡IVR方式

與網絡ACD方式的區別是，網絡IVR方式不會有人工坐席參與服務，而完全是提供自動語音服務。這種方式的優點是自動進行語音應答，無需人工介入。因此可以通過一個自動的語音導航門戶，用戶可以自動選擇大量的網絡中的語音資源。

軟交換方式

隨著voip的成熟和發展，軟交換越來越引起人們的注意，通過MGCP協議，可以將呼叫的處理層與接續層進行分離，使得多個媒體網關處理器能夠靈活地介入一個業務的處理過程，可以實現對業務控制節點的分布式處理功能。未來的這種軟交換控制方式，是一種比較理想的分布式業務處理模式，能夠充分地利用Internet的成熟經驗，為用戶提供分布式的呼叫中心服務，而且還可以結合網站等Internet技術。

在分布式呼叫中心業務中，通過采用分布式處理技術，可以提供十分靈活的業務服務模式。這不僅極大地豐富了網絡增值業務內容，而且擴大了業務服務的領域，提高了服務水平。