送水熱線呼叫中心解決方案

一、需求描述

　　系統將語音查詢、人工服務、自動轉接緊密結合，把企業內部各部門、送水站與客戶信息、業務活動信息等各項資源通過網絡進行整合，增強企業與客戶之間的互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放、友好的對話平臺，企業內部各部門進行互動和協作，從而完成信息的流通。

1、XX純凈水供應商有一個總部和70個分散送水點（固定電話或者手機）；

2、總部（使用*****社會短號）負責新客戶戶入轉接到送水點以及客戶管理，送水點負責接聽客戶呼入及送水；

3、呼入顯示客戶信息，在客戶打電話來的時候能夠顯示出客戶的資料，資料由客戶提供；（轉到送水點時現實客戶主叫號碼）；

4、優先呼轉，例：加入A用戶屬于01號送水門市服務范圍的用戶，則在A用戶打電話來時，會自動優先轉接到01號門市的電話上去；

5、定水點電話遇忙則能回到人工坐席上；

6、新用戶呼入到人工坐席進行登記后能夠從軟件界面上直接轉接到相應送水點；

7、老用戶呼入時則自動轉接到相應送水點或者聽語音提示后二次撥號轉接至送水點并顯示主叫號碼；

8、呼叫中心能夠同時轉接30個客戶電話，并設立約10個人工電腦坐席，電腦由客戶提供。

二、方案組成及技術實現

1、 呼叫中心交換系統

2、 呼叫中心系統服務器

3、 座席管理系統

4、 語音網關

5、 耳麥撥號器

6、 短信貓

　　在技術上，呼叫中心的語音業務通過電信運營商的數字中繼線路接入，數據業務都通過本地局域網使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網絡組織結構圖：

                                              圖1：系統網絡架構圖

　　本方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。

1）電話交換功能（PBX）

本地座席之間可以實現呼叫、出局等，并可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設定。

2）全國統一號碼接入

利用96456等號碼，統一號碼接入，通信質量好，接通率高。

3）自定義語音文件

用戶可以自己錄制、上傳系統需要的語音文件，豐富語音提示內容。

4）自動語音應答（IVR）

實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。

用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

5）虛擬呼叫中心

根據需要，用戶可以自己設定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉移到不同的服務組或訂水點。

6）自動話務分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

7）電話排隊管理（TWM）

自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

8）電話控制臺

提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態，并且可以發起、轉移、終止某個呼叫。

9）通話詳細報告（CDR）

詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

10）來電記錄轉郵箱

來電記錄可以轉到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結合，就可以實時了解誰呼入系統，特別適合假期使用此功能。

11）電話錄音監聽

無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

12）超級語音信箱

提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。

13）多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

14）傳真收發

每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發送傳真，并可以實現傳真群發。

15）郵件服務器

提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發郵件、郵件群發等等。

16）撥號授權

管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。

17）強拆、強插、強轉

通話過程中擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

18）久叫不應和忙轉

在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯。

19）帳號權限管理

對于不同級別的座席可以進行不同權限的分配。每個座席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。

20）文件管理

通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

21）分時段系統設置

在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。

22）通話質檢

座席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估。

23）黑名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

24）白名單

對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間。

25）智能路由

可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航。

26）智能號碼匹配

根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

27）實時通話記錄

詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

28）短信功能

RM3000內置短信服務器，支持用戶采用短信貓或者短信通道等多種形式收發短信，支持短信群發。

　　　　　　　　　　　　　　　　圖2：RM3000系統管理界面

CSR3000是RM3000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶管理、產品管理、銷售管理等豐富的增值功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　圖3： CSR3000模塊管理界面

　　　　　　　　　　　　　　　　圖4：座席收發短信界面圖示

　　　　　　　　　　　　　　　　圖5：座席點擊撥號界面圖示