呼叫中心（call center）在電子商務中的應用

呼叫中心（call center）在處理語言服務方面比IM等互聯(lián)網(wǎng)式工具更符合人類自然交流習慣。在電子商務中，呼叫中心系統(tǒng)提供對電商的服務支持，包括：客戶營銷、客戶投訴、問題解答、客戶調(diào)查、留言回復、客戶回訪、業(yè)務下單、銷售管理等。

1)售前營銷——通過說服或循循善誘，促使用戶購買產(chǎn)品或服務；

2)售中服務——包括下單后的跟蹤、及時向用戶反饋訂單的最新進度，相應用戶臨時變更要求等等；

3)售后服務——投訴、滿意度調(diào)查等。

（一）通話功能

電子商務系統(tǒng)通常與call center系統(tǒng)直聯(lián)，call center為電子商務系統(tǒng)提供相應的呼叫和接聽功能。基于CRM系統(tǒng)，call center可根據(jù)判定來電為新用戶或者存量用戶，如為存量用戶，可讀取該用戶數(shù)據(jù)，包括用戶基礎信息、訂單交易記錄、服務記錄、投訴、咨詢、留言記錄等，便于客服跟高效地服務客戶；如為新客戶，可根據(jù)溝通內(nèi)容建立客戶信息、備注咨詢情況等，并可為來電用戶打上標簽，以便后期制定跟進和回訪計劃。

（二）知識庫功能

座席的溝通話術、客戶咨詢的常規(guī)問題解答、座席溝通技巧等可以錄入知識庫系統(tǒng)，座席在進行通話的同時可以根據(jù)客戶問題進行相應知識的調(diào)用，保證座席對外做出統(tǒng)一、標準的解答。

（三）訂單管理

通過與電商系統(tǒng)對接，可以在呼叫中心平臺中進行業(yè)務的下單、查詢及管理。