移動互聯網下的呼叫中心知識庫管理

呼叫中心知識庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知識庫，給呼叫中心座席人員提供了完備的“武器”，并使得呼叫中心的服務更加智能。尤其目前隨著互聯網尤其是移動互聯網的快速普及，呼叫中心所服務對象的需求和渠道也發生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務的信息可以通過互聯網更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產生的內容而非官方的“一面之詞”。同時，呼叫中心被企業賦予了更多的職能：從服務到營銷、從被動到主動，并期望通過客戶對服務的需求發現客戶更深層次的“需求”從而促進企業產品和服務的創新。在這種環境下，呼叫中心對支撐服務、營銷、創新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營也呈現了不同的發展趨勢和特征。

趨勢一：知識內容的客戶化

在呼叫中心運營方與客戶之間，有一個信息和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產品和服務的背景、特長、優勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關于產品和服務的專業知識，所以就會出現運營方按照自己理解的內容寫出來，傳遞給用戶時用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認為自己已經“很”客戶化了，但用戶還是不認可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

同時，知識庫內容的客戶化是一個永無止境的過程，在KMCenter研究和咨詢實踐中就發現：在產品服務設計人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應的矛盾，所以知識內容的客戶化既需要有相應的理念認知，同時必須找到相應的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

趨勢二：知識內容更細的顆粒度

因為有坐席人員對知識庫內容的轉化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎服務對于知識內容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對于客戶服務的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內容更細的顆粒度，需要將之前較長、較復雜的知識內容進行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會化方式的應用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求（譬如銷售部門亦需產品和服務的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業所提供產品和服務結合起來，這種需求與坐席的服務的需求差異很大）。

對于知識內容顆粒度的細化，需要在內容的產出環節進行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎上去細化相應的模板，才能保證在內容產出時打下好的基礎，方便后期多職能、多場景的應用。

趨勢三：知識內容的多維關聯

在呼叫中心知識庫的使用過程中，經常出現一個現象：用戶問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內容，在有限的時間內，坐席人員不具備全面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。其背后就是欠缺了對于知識內容的多維度關聯，在2014年的知識庫建設中，進行基于常見使用場景的知識關聯將成為一項重要工作。

當一個用戶通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠將跟他的問題相關的產品和服務介紹給用戶，銷售達成的幾率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應的知識，如果能有問題-產品的知識關聯，將極大促進呼叫中心營銷能力的提升。

趨勢四：知識庫支撐多渠道和多職能的應用
隨著人口紅利的喪失，中國勞動力成本的上升將成為不可逆轉的趨勢，如何通過更少的人提供更復雜、全面和高滿意度的服務成為擺在國內呼叫中心運營者面前的重要課題。更由于用戶獲取信息和知識方式的變化及技術所推動的新的信息和知識傳遞方式，KMCenter認為，呼叫中心的服務正在從坐席服務到自助服務，再過渡到互助服務。這就要求對呼叫中心知識庫的內容進行外化（通過Web網站、社會化媒體等）處理，需要知識庫與渠道和平臺的使用場景和流程結合，知識內容能夠自動與流程節點和使用場景（移動化、流程化）綁定。未來而言，知識內容的產出和使用不僅僅是企業的范圍內，還包括外部的客戶、網民。

另一方面，呼叫中心知識庫需要能夠支撐產品部門、銷售部門甚至研發部門的使用，這要求呼叫中心知識庫從內容、系統、用戶使用習慣、管理流程上進行變革與提升。

趨勢五：從知識庫到全面的知識管理

坐席知識庫是滿足一線人員和基礎業務的支撐結構，高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領導決策和員工業務分析的知識應用等內容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內部產生的數據量進行分析，準確找到用戶需求的特點、規律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業內部提升自己的地位，從服務中心到知識中心到創新中心。