搭建呼叫中心有哪些準備步驟？

現在講呼叫中心搭建的前期準備步驟。

電話接入方式

首先是選擇的電話接入方式。呼叫中心有個特性，同一個號碼可以N多個人撥打。那么如何讓我們的呼叫中心做到一個號碼可以多人同時撥打并且同時在線呢？就是中繼。中繼是把通訊公司的局端交換機與企業內部的用戶級交換機（PBX）相連的通訊線路。不同于普通電話，普通電話由于沒有用戶級交換機，所以是從局端交換機直接用普通電話線接入到座機電話中。

中繼又分為三類：

l 模擬中繼 – 是普通電話線。

l 數字中繼 – 會由用戶級交換機將局端的光信號轉換為30路模擬信號，也就是，一條數字中繼線就包含了30路模擬線路。

l IP中繼 – 類似于網絡電話，是通過網絡傳輸電話信號的一種類型。

國內呼叫中心目前使用最廣泛的一種是數字中繼。一條數字中繼線有30路模擬線路，與普通電話一樣，一條線只能同時有一個通話在工作，所以一條E1的中繼線，只能同時有30個通話。

硬件提供商

接著是選擇硬件提供商。呼叫中心通訊設備廠商，國際知名的Awaya(被收購)，國內知名的主要就是東進、三匯、華為、思科。

板卡類型與坐席規模

最后，需要選擇板卡類型以及確認坐席規模。

由于選擇了數字中繼，板卡就一定是是數字板卡。板卡的選型中，需要確定承載CTI與板卡的服務器主板插槽類型以及數量。三匯的數字語音板卡，單卡分別可提供1個、2個、4個、8個中繼。比如，采用的單卡是4個中繼（即一張板卡支持4條中繼線路），每條中繼30路，共120條外線通道。再選擇SHD-120D-CT/PCI一張以及SHD-30C-CT/PCI。

坐席規模

坐席的規模就是呼叫中心需要多少個與CTI連接的大坐席容量電話盒子，還有多少張與電話盒子連接的內線板卡。比如，240個內線坐席，使用了一塊240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。這樣其實坐席數量很多，只有服務器那么小一個箱子，板卡那么小。所以用到了大容量電話盒子 – SHT-30A/Chbank（30V），每個有30個接到坐席電話的接口，一共8個。

這樣總共是3張PCI板卡，加上要考慮到以后的擴容，服務器主板的插槽配置數是6個PCI插槽。

一個呼叫中心由哪些組件組成的？

PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網絡）：通訊公司提供的電話網絡。

PBX（Private Branch Exchange，用戶級交換機）：即通訊公司安裝在企業內部的局端用戶級交換機，整個呼叫中心的出入口設備。

CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）：操作PBX與坐席端的互聯調度系統。

ACD（Automatic Call Distribution，自動電話分配）：也稱排隊機 ，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。

IVR（Interactive Voice Response，互動/交互式語音應答）：根據用戶的輸入以及播放語音提示，完成用戶的語音業務操作。

TSR（Telephone Service Representative，電話服務代表/坐席）：即各種客服人員終端。

數據庫，存儲呼叫中心數據的設備

錄音服務器，存儲呼叫中心的通話錄音文件

業務服務器，自有業務系統服務器

CTILink，一般是雙絞線，用于將電話信號輸入到CTI服務器。

WebCall：網頁呼叫中心處理系統，一般用戶對呼叫中心進行管理，也可作為坐席軟件存在。

IP遠端坐席：用于銀行等大型企業，這種企業在全國各地都有分支機構，這些分支機構之間相互撥打電話如果通過局端，則會無形中加大公司的成本，而且也不能用于用戶呼入后的電話轉接。IP遠端坐席是將電話連接到互聯網上，這樣通話就是通過互聯網，而不是通過通訊公司，不存在通訊費用。也可稱為：網絡電話。

呼叫中心系統架構怎樣劃分？

呼叫中心系統的主要模塊，可以分為十大模塊：

語音板卡 語音板卡在前面已經提到過在此系統中這里代表物理層。

CTI 計算機電話集成系統。在此系統中，我們將本應該獨立出來的IVR（交互式自動語音應答系統）與ACD（自動呼叫分配）都統一放到CTI服務中，主要是考慮到基于板卡的呼叫中心本身并不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒有必要再獨立出來增加系統的復雜度。

管理系統 主要對系統的IVR流程進行設計、中繼線號碼進行配置等。配置系統配置系統，主要對系統運行的環境進行配置，如數據庫連接、系統初始化等。

工單服務 工單服務，用于提交、修改、查看工單信息。

坐席服務 用于提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的簽入簽出等功能實現，并且將坐席的狀態向上報告給CTI的ACD模塊。

報表服務 用于提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現。

客戶關系服務（CRM）用于提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調取、錄入等功能實現。