大型呼叫中心的管理方法

如何高效、穩定地運營和管理客戶服務中心，已成為客戶服務中心管理者越來越關心的問題。對呼叫中心的管理，包括對系統的管理，也包括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理。

     呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業的發展動向，以此為基礎做好成本控制環節。而通過呼叫中心KPI的設定，可以關注那些相對重要的指標，然后再區分這些指標的權重以及如何均衡各項關鍵績效指標，最終達到有效管理呼叫中心的目的。

一、呼叫中心的KPI管理

     目前呼叫中心越來越趨向精細化、數字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導客服代表行為，從而達到完成運營目標的目的。

從最小方差管理法來看，可以將關鍵指標分成效率和質量這兩大類，效率類主要有接通率、工時利用率、平均處理時長、用戶滿意度、服務水平；質量類主要有質檢分數和一次解決率：

接通率

定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。

行業標準：呼入式業務的接通率為≥80%，呼出式業務的接通率≥60%。

工時利用率  

定義：通話時間除以簽入系統的時間，該指標用來考核排班人員和現場管理人員的工作績效。  

行業標準：根據各業務而有所不同  

平均處理時長

定義：把所有通話時間，加上所有話后處理時間，總和再除以總通話次數。平均處理時長是最重要的效率指標之一，因為它反映了呼叫中心流程標準化的程度。  

行業標準：根據各業務而有所不同  

服務水平  

定義：是指對于呼入項目來說，某個統計時間段內X秒內應答電話數量與呼叫中心接入電話的百分比。

行業標準：80%的電話在20秒以內做出應答。

一次解決率  

定義：客戶來電當中，第一次就把客戶問題解決的比率，是影響客戶滿意度最深的一項指標。

行業標準：85%。

客戶滿意度  

定義：顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務的滿意程度。  

行業標準：顧客滿意度要達到85%以上。

質檢分數  

定義：質檢專員對客服代表的錄音評分。  

行業標準：依據各呼叫中心質檢評分標準的不同而有所不同。  

通過對KPI的數字體現，可以很清晰地看到整個呼叫中心的運營水平以及需要改善之處。

二、呼叫中心的成本控制

許多以服務支持為主要業務的呼叫中心基本上都是企業的成本中心。呼叫中心的運營成本可分為人力成本、各種設施、設備成本以及系統工具成本等。而各種設施、設備成本、系統工具一般比較固定，不會輕易更換。需要管理者重點關注的是對人力成本的制。

通常呼叫中心人力成本的控制有以下幾種方式：

與業務部門緊密溝通，及時了解企業的發展動向，并有效的進行人力控制通過對歷史來話規律的分析，合理進行排班與人員配備，對可預知的話務量影響因素提前做出反應，合理利用人力資源；  

強化培訓業務知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設置合理

的績效考核，提高客服代表的工作效能。  

三、呼叫中心現場管理及服務質量監控

在呼叫中心運營過程中，存在著通過電話監聽或電話錄音無法及時發現的問題。例如，現場工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設備的操作方法、協調性等。這些問題往往對服務質量有巨大的影響，需要通過現場管理的方式來解決。

那么呼叫中心現場管理這么重要，什么是現場管理呢？它又包含哪些內容？下面我們將一一解析：

現場管理是指管理者根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。