淺析下一代客服中心技術發展趨勢

　　最近和很多的客戶，包括業界一些呼叫中心建設運營的領軍企業，這里面有銀行、保險、互聯網行業的IT建設部門以及企業CTO等業界的專家都在一起思考下一代客服中心的技術發展方向和建設規劃的路標。過程中筆者也收獲很多，學習了很多新的技術和想法。大家基本的共識就是呼叫中心經歷了熱線電話到智能呼叫中心再到多媒體聯絡中心的發展，下一階段將是圍繞如何提升客戶服務體驗的“客戶體驗中心”的發展和建設。

　　其中圍繞客戶體驗中心如何建設以及如何發展，業界還有一些不同的看法。其中很多呼叫中心的熱門技術被不斷的提及純軟、SIP化、移動應用，高清視頻、社交媒體、智能化，大數據、坐席云桌面、智能排班、情感偵測、聲紋識別、語音文本分析等等。

　　當我們一直在想那些技術是下一代客服中心建設的核心技術的時候，我們不妨從另外一個角度回本溯源，回頭先想想：建設下一代客服中心的平臺的目的是什么？正所謂“不忘初心，方得始終”。

　　首先下一代客服中心建設的目的就是服務下一代的客戶，而下一代的客戶需要什么將會是我們客服中心建設的重要指標參考。下一代客服中心服務的核心客戶群將會是80/90后這一批客戶，未來這些客戶有哪些變化和特點？

　　首先，智能手機的快速普及和熟練應用，由此導致的時間的碎片化。手機依賴癥或者說手機成為人體的一個器官決定了，只能手機的信息快速獲取方式不斷分割碎片化我們的時間管理方式；

　　第二，從線下到線上的消費習慣的改變，對客服中心服務流程的巨大改變。從原來單一的客戶到企業的服務模式變成了，客戶、電商平臺、物流公司、企業（產品提供方）多方服務模式。

　　第三、專家型客戶：對購買的產品事先進行研究，再決定購買行為；

　　第四、社交媒體的風起云涌，信息獲取的渠道更加多元以及更加快速和信息傳播的實時性。

　　第五、視頻應用:4G技術的普及，以及微信視頻、Facetime等進行的視頻使用習慣的快速培養，視頻應用將成為未來呼叫中心發展新的引擎；

　　基于上述這些下一代客戶的行為方式，我們呼叫中心的技術發展以及產品架構模式，必然要適配上述客戶行為和發展趨勢。由此，下一代客服中心的建設需要在以下幾個方面著重發展：移動應用、產業鏈的整合、專家坐席、全渠道服務的融合以及高清視頻等技術構成下一代客服中心的核心要素。

　　比如我們在銀行APP應用上辦理業務的時候有一些體驗，當辦到某一步驟遇到一個問題，不知道下一步如何操作。一般銀行的APP地步會有一個銀行的電話號碼，提示你可以打熱線進行咨詢。但是當你打過去咨詢問題時，客服一般會要求你告訴他卡號、密碼，以及需要辦理什么業務，現在遇到了什么問題，等等這些你已經在APP上都已經做了一般的事情。這樣銀行的移動應用和客服中心之間的信息會有一個斷層。而未來我們要改善這樣糟糕的服務體驗，比如說辦到遇到業務挫折的地方，你求助到客服中心的時候，系統能夠能把歷史信息同步轉到后臺，這樣客服就知道你之前的一些信息，從業務斷點的地方繼續辦理業務，這樣對客服平臺來說一方面提高了效率，更重要的是提升了客戶體驗，大幅提高客戶的滿意度。

　　呼叫中心的移動化發展其實有兩個維度，前面講到的一個場景更多的是關注用戶側的服務體驗的提升。另外一個方面，呼叫中心的客服人員作為呼叫系統最直接的使用者，對平臺的移動的要求則更是多層次和要求更高的。比如現在很多客服中心的坐席主要是女性比較多，而且多數都是在婚育高峰期的年齡段，懷孕了之后請假休假是呼叫中心運營人性化管理的必然要求。然后再強調人性化管理的同時，對系統的排班和人員管理帶來巨大的挑戰。而同時很多在家休息的人員也有一部分剩余的勞動力，如何將這部分剩余的勞動力用好，實現居家移動辦公是一個非常好的解決方案。另外現在客戶對服務體驗的要求越來越高，很多行業和企業都提供類似專屬客戶經理提供管家式服務，客服人員與用戶一對一綁定。

　　但是當客服人員下班之后，客戶打電話到客服平臺，如何實現用戶與坐席一對一服務，以及對客服人員下班之后接打的這部分電話進行管理記錄以及質量回溯，也需要呼叫中心平臺提供移動性服務的解決方案。

　　大家在網上購物的時候，經常會有這樣一種服務體驗。當你在網上滿心歡喜的購買了一件商品的時候，卻發現這個商品遲遲沒有送到你的手上。于是你就打電話到電商平臺去詢問原因，得到答復是快遞公司正在配送。然后打電話到快遞公司，得到答復是商家還在打包；然后你再打電話去商家時，他們說正在努力生產。一件商品，原先你只需要找一個商家，現在卻變成了需要和商品的上下游企業都需要挨個打交道，對客戶來說將是一種非常糟糕的服務體驗。未來企業的上下游產業鏈的業務系統都要拉通和整合，至少在一個客服的服務上體現服務的連續性。

　　對企業來說，跟客戶交互渠道有兩個維度，橫向會有很多媒體上的語音、視頻、短信、Email等，橫向各種媒體之間話務的互轉，比如發了一條短信，打了電話去咨詢一個問題，第二天要通過郵件或者短信的方式提醒。縱向的，企業里面對客戶服務會有幾個界面，第一個感覺最多的是客服中心打個電話，然后營業廳去做個服務。還有企業里面專門跑業務的，銷售或者業務經理上門等等，跟很多客戶接觸的渠道。提供這樣的能力，我們在各個系統里面，橫向和縱向兩個維度的客戶記錄保持通過我們華為的技術，用客戶微信號來綁定客戶信息，保持在各個渠道的流轉客戶信息的一致，以及上下文的可追溯性。

　　面對越來越專業的客戶以及越來越多企業自身提高運營效率的訴求，要求全員營銷業務要求，未來客服中心的設置主要有一線坐席、二線專家、研發、現場顧問。需要根據問題的類型、問題的難度進行流轉。

　　同時一線坐席可以根據業務的特點隨時與用戶、專家進行多方會議以及進行桌面協作；座席遇到困難，可以將專家、研發加入協作會議，實現多方協作。

　　傳統的IVR語音導航是一種非常糟糕的服務體驗，當客戶在繁雜的IVR之間暈頭轉向的時候，經常搞不清楚自己真正的業務服務需要按幾。運營商在3G剛剛發展的時候也推出過視頻IVR服務，當時由于技術限制當時的IVR沒有觸控體驗的交互能力以及智能使用特性型號的3G手機才能開通3G視頻服務，因而3G視頻IVR以及視頻服務并沒有普及。

　　隨著4G技術以及智能手機的快速發展，一種新的給予移動應用的新的視頻IVR服務將會帶來全新的IVR使用體驗。如下圖所示

　　未來基于移動應用的視頻IVR，解決了原先視頻IVR無法交互的問題，同時可以支持：

　　一、通話背景，體現品牌個性；

　　二、通話可視化菜單，分類業務一鍵直達，提升用戶效率和滿意度；

　　三、自助服務入口，用戶可以自助下單/查詢，緩解售后壓力，節省人力成本；

　　四、直接和傳統的IVR直接互聯，實現轉人工的語音和視頻服務的平滑切換。