呼叫中心知識庫與員工培訓

　　在企業或組織內部，知識庫系統是知識管理的平臺和實現工具，承擔著知識載體的功能。在呼叫中心這樣知識密集型的組織內部，知識庫系統更是被定義為核心支撐系統，在一家上規模的成熟呼叫中心，離開知識庫系統的支持，你已經很難想象其將如何有效運營。

　  當然，國內呼叫中心的規模與業務模式千差萬別，對于知識管理的做法也不盡相同，上規模的呼叫中心大多擁有專門的知識庫系統以及專職的知識管理人員，也有一些小型呼叫中心沒有知識庫系統，由培訓人員編寫業務知識匯編手冊，再以全員共享的方式作為知識管理的手段。

　  呼叫中心的知識庫之所以變得如此的重要，首先是來自業務培訓的壓力，當前絕大多數呼叫中心運營知識庫的主要目的還是在于緩解業務培訓帶來的壓力。

　  首先，呼叫中心的業務復雜程度越來越高；其次，當前呼叫中心多面臨人員流動率居高不下的問題；最后，呼叫中心業務全技能趨勢導所帶來的員工知識壓力日增。因此，僅通過培訓的方式，讓客服代表掌握所有日常服務所需要的業務知識，一方面是超過了員工的記憶極限，不現實，另一方面成本也太高。

　  因為需要學習的業務知識過多，導致在新員工在培訓期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓主管相信已經是屢見不鮮了，知識培訓壓力過大也已經成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。

　 　對于新員工，當面對越來越大的知識壓力時，除了快速高效的培訓機制、師帶徒、建立技能由簡到繁的升級機制、增設在線專家等提供現場在線支撐等方法之外，一個途徑就是建設一個強大的知識庫，對于員工在在線服務過程中碰到的問題，立即能夠在知識庫上找到答案并即時給出客戶滿意的回復。

   所以說，呼叫中心知識庫在很大一定程度上解決了呼叫中心員工培訓的問題。因而，建立好一個強大的呼叫中心知識庫必不可少。