物流客服呼叫中心解決方案

一、需求描述

系統將語音查詢、人工服務、短信通知緊密結合，建立一個集寄件、查件、自動下單、電話咨詢、投訴受理、調查回訪、統計分析等功能為一體的客服呼叫中心，該中心建立后對外可實施統一化標準化的服務，對內可規范客服人員操作，制定標準的工作流程，并對各項數據進行時時監控從而提高企業的管理素質。

1、寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯系人、聯系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。電話遇忙時播放音樂等候。

2、在線派單——坐席人員接到訂單后，可以直接將訂單分派給對應業務員，，將業務資料直接通過短信或語音電話的形式派發給業務員。

3、電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關業務，也可以通過語音來聽取業務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。

4、投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。

5、調查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。比如滿意調查。

6、統計分析——可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統計。

二、方案組成及技術實現

2.1、方案組成內容

1、 呼叫中心交換系統（RM3000）

2、 呼叫中心業務系統（CSR3000基本組件）

3、 呼叫中心系統服務器（瑞碼聯信標配A類）

4、 外線接口卡

5、 語音網關（用于接入座席電話）

2.2、方案架構圖

　　　　　　　　　　　　　　　圖1：系統物理架構圖

2.3、與第三方業務系統無縫集成

瑞碼IPCC呼叫中心系統可以與第三方業務系統無縫集成；

　　　　　　　　　　　　　圖2：與第三方業務系統集成圖示1

　　　　　　　　　　　　　　圖3：與第三方業務系統集成圖示2

通過集成，不但可以實現與第三方業務系統的實時數據傳輸，實現客戶管理、工單流轉，并且可使第三方業務系統上具有：點擊外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報表、監控電話線路等更多增值功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　圖4：系統設置界面圖示一

三、呼叫中心交換系統功能描述

(一) 電話交換功能（PBX）

本地座席之間可以實現呼叫、出局等，并可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設定。

(二) 分布式組網

獨有VOIP網關功能，座席/分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。

(三) 自動語音應答（IVR）

實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。

用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

(四) 虛擬呼叫中心

根據需要，用戶可以自己設定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉移到不同的服務組甚至不同的企業。

(五) 自動話務分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

(六)  電話排隊管理（TWM）

自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

(七) 電話控制臺

提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態，并且可以發起、轉移、終止某個呼叫。

(八) 通話詳細報告（CDR）

詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

(九) 來電記錄轉郵箱

來電記錄可以轉到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結合，就可以實時了解誰呼入系統，特別適合假期使用此功能。

(十) 電話錄音監聽

無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

(十一) 超級語音信箱

提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。

(十二) 多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

(十三) 傳真收發

每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發送傳真，并可以實現傳真群發。

(十四) 郵件服務器

提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發郵件、郵件群發等等。

(十五) 撥號授權

管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。

(十六) 分機隨行（移動座席）

不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公。

(十七) 分機一號通

每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

(十八) IP飛線

與轉接至內部座席（分機）一樣，通過IP網絡將呼叫者轉移至其它座席（分機）或交換系統。

(十九) 強拆、強插、強轉

通話過程中擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

(二十) 久叫不應和忙轉

在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯。

(二十一) 帳號權限管理

對于不同級別的座席可以進行不同權限的分配。每個座席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。

(二十二) 文件管理

通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

(二十三) 分時段系統設置

在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。

(二十四) 通話質檢

座席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估。

(二十五) 黑名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

(二十六) 智能路由

可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航。

(二十七) 會員來電密碼驗證

針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。

(二十八) 智能號碼匹配

根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

四、呼叫中心業務系統功能描述

本方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看等都通過WEB瀏覽器界面實現。

1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

2. 管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。

3. 來電彈屏與業務受理：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。業務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。

　　　　　　　　　　　　　　圖5：座席界面來電彈屏圖示

4. 站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。

5. 客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

6. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將企業等相關信息發送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業最新資訊。

7. 傳真收發功能：系統提供的電子化接收和發送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發傳真。系統也可以接收傳真，系統自動收取，并保存為電子文檔格式。

8. 多方電話會議：系統允許30方甚至以上電話會議，CSR3000支持邀請式會議，全程web頁面管理與監控，電話會議結束后系統自動生成會議錄音。

9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

10. 短信服務：可以將客戶需要了解的內容以短信方式發送到客戶手機，通過座席頁面即可實現短信發送、短信接收、短信群發、信息匯總等功能。

　　　　　　　　　　　　　　圖6：座席界面發送短信圖示

11. 知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

12. 通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。

13. 話術管理：座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

14. 統計報表：系統提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統計表，隊列呼損次數對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務比較，隊列話務統計，隊列接通次數對比圖，隊列接通次數統計表，分機話務比較，分機話務量統計，服務水平報表，服務水平圖，呼叫比較圖，呼損次數對比表，呼損原因對比表，呼損原因對比圖，話單，每日呼損次數對比圖，每日呼轉分配，每日接通次數對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數對比圖，每小時接通次數對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統計，月流量對比圖，坐席話務比較，坐席話務列表，坐席話務統計，坐席接聽次數對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數對比圖，坐席無人接聽次數

15. 權限管理：權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

16. 遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

五、呼叫中心系統日常維護

維護人員在局域網絡環境下，通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統的管理和維護：

　　　　　　　　　　　　　　　　　圖7：系統維護圖示

由于呼叫中心系統支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等，因此絕大多數日常維護工作由系統自動完成。

六、呼叫中心后期擴容問題

呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現：

　　　　　　　　　　　　　　圖8：呼叫中心擴展圖

座席擴容是通過增加座席終端數量來實現：

1）擴容語音網關數量，2）增加撥號器耳麥套件，3）以及座席PC

外線擴容與座席擴容在技術上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。