呼叫中心經營中十個常見誤區

一、 盲目建立超大型呼叫中心，缺少對呼叫中心經營管理經驗，不了解呼叫中心運作與企業本身的內在聯系，造成投資效益差，甚至半途而廢。比如，現今市場上建造每個座席位的成本從報價兩萬元到十萬元不等，用途與價值落差甚大，后續成本與效用更是霧里看花，企業理應事先做好可行性調查才開建。

　　二、 搞不清呼叫中心的盈利模式，不了解呼叫中心的價值鏈結構，盲目上馬，造成虧損難以逆轉。如今，許多呼叫中心建成了“地產開發項目”與“面子工程”，但卻對如何盈利毫無把握，不但不能盈利，而且也難于服務企業內部需求。比如：有個大型呼叫中心建了六百個座席，但卻僅有八十余名坐席員，用來裝樣子招商，成了守株待兔。

　　三、 輕視人力管理，不了解呼叫中心的核心競爭力就是人力價值，大搞生產流水線式管理，盲目抄襲KPI模式，造成客戶體驗差，坐席員流失率高，培訓落后，溝通失當，服務水準上不去。比如：某大呼叫中心抄襲所謂的“狼文化”，將KPI與績效考核錯誤掛鉤，造成人心惶惶，流失嚴重，成本升高。

　　四、 盲目追求低成本，抱著“摸著石頭過河”心態，缺少明確發展方案，無法形成客戶數據庫，得過且過，急功近利，貪小失大。比如：有個呼叫中心為降低成本，每天讓坐席員一味應付呼入電話，為處理投訴奔命，卻不求改善整體服務流程，更不求提高服務能力，造成客戶白白流失，市場萎縮。

　　五、 缺少人性化的服務能力與管理體制，領導人自我為中心，缺少互動溝通，導航贅繁，界面流程混亂，讓客戶與坐席員無所適從，服務缺少重點，無法創立品牌形像。比如，某電信企業的呼叫中心對投訴推三推四，盲目追求坐席員的應答次數，硬性壓縮平均處理時間，造成服務惡性循環。

　　六、 單調運用計件計時方式訂價，難以保證服務品質，不能適用于信息服務多樣化的發展要求。國內呼叫模式絕大部份限于按件計酬與按時計價，缺少全面客觀的業績評估標準體系，造成呼叫行業內惡性競爭，尤如殺雞取卵。比如，某電信企業大規模亂發短信造成全國嘩然。

　　七、 缺少有效的CRM系統管理理念與實施方案，數據庫雜亂無章，缺少針對性，沒有數據開發策略，無法產生有效營銷作用。比如，有個訂票呼叫中心主要為集體單位訂票，卻使用了為散客市場而設的CRM數據系統，削弱了針對集體訂票需求的服務。

　　八、 缺少高誠信度的責任制度，呼叫外包客戶擔心數據流失，影響呼叫中心外包業務發展。建立專業的呼叫外包企業是解決良策，加上嚴格的客戶信息保密條款，開創業務外包將是未來的大趨勢。

　　九、“大而全，小而全”，層級管理官僚化，重復建設，自我封閉，流程低效，浪費資源。呼叫中心業是個"分包"式綜合產業體系，管理采用扁平模式最合適，合理高效的分工才是雙贏之道。工段外包、項目外包、管理外包、人力外包越來越成為呼叫中心產業的共識。

　　十、 大搞形式主義，盲目外呼推銷，造成公眾反感，損壞產品與服務品牌形像。服務與培訓走過場，顧客滿意度調查自欺欺人，工作中各方面缺少深度溝通，人心渙散，缺少互動，反饋空洞，這都是普遍存在問題。