呼叫中心綜述

　　　呼叫中心是一個處理大量的接收和打出的電話請求的中心場所。呼叫中心常由一家公司來運營，用于管理用戶電話打入的產品支持或信息查詢，或用于打出電話進行電銷、客戶回訪、欠款催收等。具有處理信函、傳真、收發電子郵件的呼叫中心被稱為聯絡中心。

     一個呼叫中心通常是許多呼叫中心的服務代表人員工作在一個較大的辦公場所，每名服務代表配備連接到通信交換機的計算機、電話、耳機等設備，同時配備監控席對服務代表的服務質量進行監控。一個呼叫中心可獨立運營，也可通過網絡與其它的中心鏈結，再統一連接到總公司的各種服務器、計算機和以太網。在呼叫中心，話音信號和數據信號通過一套新的計算機電話綜合集成（CTI）技術聯系在一起。

     1 呼叫中心的數學理論

     一個呼叫中心從運行的角度可視為一個排隊的網絡。最簡單的呼叫中心，由單一種類的客戶和統計特征相同的服務代表構成，可視為一個簡單排隊。排隊理論是數學的一個分支。呼叫中心所需的排隊系統理論模型已是成熟的數學模型。這些數學模型用于呼叫中心的服務代表的人員計劃和管理，例如：在給定服務質量的前提下，按當前的管理模式，確定達到服務質量所需的最少的服務代表人數。服務質量也可以類似具體表述為：不低于80％的呼入在20秒內被回應，或不超過3％的客戶由于不耐心而在被服務前掛斷電話。

     排隊理論模型還提供了呼叫中心量的理解。如：一個大的呼叫中心在應答電話上會比分布式聯結的幾個小的呼叫中心更有效率；交叉銷售回報更多；一個呼叫中心或是質量驅動模式，或是效率驅動模式，或是質量和效益驅動模式。近來，排隊理論模型也用于基于業務能力轉移呼叫的呼叫中心，幫助具有多種類型客戶、多種層次業務能力的服務代表的呼叫中心分析其計劃和運行。

     呼叫中心的數學理論還包含一些相關的優化理論。如：進行呼入電話預估、確定平移結構，甚至分析客戶在等電話回應的不耐心度。

     2 呼叫中心的容量

     集中式的呼入呼出管理可增進公司運作并降低成本，可為客戶提供標準的、易于實現的、統一的服務。這種模式是有著廣泛客戶支持需要的大公司的較好選擇。要容納這樣大的客戶信息處理，一些大的倉庫常被改建為辦公室來容納集中式的呼叫中心。

     集中式的呼叫中心使大量的服務代表人員可由較少的經理和支持人員來管理，管理人員在計算機技術的支持下管理、檢測、監督服務代表的工作表現、服務質量、熟練程度以及客戶服務情況等。典型的聯絡中心的運行注重工作力量管理、排隊管理、質量監控、運行報告。運行報告可分為實時報告和歷史報告。對一組服務代表人員收集的典型信息如：服務代表登錄、可接聽電話的服務代表、平均通話時長、最長時長排隊、電話排隊數、電話接通數、電話未接數、平均回答速度、一段時間里的電話回復率。

     許多呼叫中心使用工作力量管理軟件，利用歷史數據和當前需求生成自動的的工作排班。

     3 呼叫中心的技術

     呼叫中心使用多領域的技術來管理大的工作負荷。這些技術確保服務代表盡可能地保持生產力，排隊中的電話盡可能快地被處理，以提高服務質量。這些技術包括：

     ACW (After call work)

     ACD (automatic call distribution)

     Agent performance analytics

     Automated surveys

     BTTC (best time to call)/ Outbound call optimization

     IVR (interactive voice response)

     CTI (computer telephony integration)

     Enterprise Campaign Management

     Outbound predictive dialer

     CRM (customer relationship management)

     CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)

     Email Management

     Chat and Web Collaboration

     Desktop Scripting Solutions

     Issue tracking system

     Third party verification

     TTS (text to speech)

     WFM (workforce management)

     Virtual queuing

     Voice analysis

     Voice recognition

     Voicemail

     VoIP

     Speech Analytics

     Knowledge Management System

     Electronic performance support systems

     4 呼叫中心的專利

     有大量的專利覆蓋呼叫中心技術的各個方面。該領域的一名早期的發明家，Ronald A Katz，個人擁有超過50項的早期專利發明。其專利覆蓋了免費電話號碼技術、自動伺服技術、自動電話分配、語音響應單元、計算機電話集成以及語音識別。超過100家的公司，包括AT&T、IBM、CitiBank等，使用了Katz先生的專利技術。

     5 呼叫中心的行為

     電話服務常分為呼入和呼出兩種。電話呼入指客戶打入電話尋求信息、報故障或尋求幫助。電話打出指服務代表打電話給潛在客戶進行銷售和服務。

     呼叫中心員工常被組織為多層級的支持系統以提高電話處理效率。在這種模型中，第一層級主要由接線員組成，接線員將電話查詢轉接到相應的部門并提供標準目錄信息。如果客戶需要更多支持，電話將被轉到第二層級，大多數的客戶問題在此層級得以解決。在一些情況下，電話將被轉到第三層級或更高層級。典型的第三層級由項目工程師、開發人員或高級技術支持人員組成。

     6 呼叫中心的管理

     呼叫中心的管理需要平衡成本投入和服務質量的要求。客戶不能忍受太長的等待時間，保證服務質量就意味著要安排足夠多的人員和足夠的線路容量。由于人力成本構成了一個呼叫中心運營成本的70％，管理層必須得考慮將員工數量降到最小。

     為達到這種平衡，呼叫中心經理使用需求預估，電話流量預測，排班技術等來確定任一時段的員工需求數量。經理同時還得考慮茶歇和午餐時間，以確保在每一時段里值班人員數量。

     7 呼叫中心的需求預測

     需求預測的結果是呼叫中心制定管理措施的關鍵。預測的方法由歷史數據、趨勢數據等多個資源獲得的數據決定。預測方法須預測呼叫中心以15分鐘為單位的呼入呼出流量強度，且預測的結果須反映到人員排班表上，對于高峰時段要進行特別處理。當通信流量超過呼叫中心的處理能力，設備需要升級時，預測方法是運行時的首選方法。

     8 呼叫中心的性能評估

     許多標準的流量測試方法（性能測試表）可用來測試一個呼叫中心的各項性能指標。其中，最重要的性能指標如下：

     呼入平均等待時間

     平均通話時間

     平均處理時間

     電話接聽率

     服務代表小時接聽數

     電話處理耗時

     客戶問題解決率

     客戶電話掛斷率

     服務代表閑置時間比例

     這些指標給出具體的數值來評估呼叫中心的性能。服務質量也可通過質量保證小組來進行監控。質量保證小組通過對電話錄音的監聽來評估服務代表的工作表現，通過指導和培訓提高服務代表的能力和態度。

     另一種評價呼叫中心能力的方法是使用交互語音導航系統來收集客戶在電話后的意見反饋。客戶被邀請在電話后參加一個小的調查，在調查中他們用電話鍵盤來回答錄好的問卷，或直接說出他們的意見。

     9 呼叫中心的改進

     對普通的呼叫中心可進行多項改進。每一項改進措施幫助呼叫中心提高效率，使管理層在公司效益和服務質量等方面作出更好決策。以下是一些改進措施示例：

     提前撥號（Predictive Dialling） – 計算機軟件預測服務代表為單個客戶服務的時長，然后在服務代表結束前一個電話前，軟件為服務代表撥出下一個電話。這樣做的理由是：不是每一個撥出的電話都會被接通（考慮到忙音和未接聽電話）以及在電話接通前還會占用一段時間（通常在電話被應答前有20秒）。考慮到不是每一個電話都會被應答，提前撥號方式會比服務代表撥號方式撥出更多電話。當電話接通但所有服務代表都忙時，電話將會在隊列中被保留一段時間。如果還是沒有服務代表能接聽，電話將被掛斷并標識為騷擾電話。下一次再撥出該客戶時，一名服務代表將等待客戶的電話回應

     職員業務能力分級（Multi-Skilled Staff ）– 在任何呼叫中心，一些職員總會比另外一些職員有更高技能。一個語音導航系統（IVR）可用來讓客戶選擇其打電話的目的，然后，管理軟件（自動電話分配軟件）將電話連接到相應的服務代表。已經證明，混合了普通型和專家型的服務代表的呼叫中心會更有效率。

     客戶優先程度分級（Prioritization of Callers） –客戶優先程度分級是一項很重要的改進。緊急電話、長期客戶、確定會再次聯絡的客戶等應給予更高的優先級別

     自動電話號碼識別（Automatic Number Identification） – 此項改進使服務代表在回應電話前就預先知道誰在打入電話。在接聽電話時能直接禮貌地稱呼打入電話客戶和提前了解客戶信息，會提高服務質量并減少通話時間。

     10 呼叫中心的其它應注意的問題

     呼叫中心在籌建時須考慮一些其它方面的問題。如：

     呼叫中心噪音

     計劃時須考慮設備出故障時的應對

     計劃時須考慮到用餐時間和上衛生間的時間

     工作多樣性和培訓的需要

     工作疲勞和工作強度

     員工的替換 (高的離職率在呼叫中心產業中是一共性現象)

     11 呼叫中心的變革

     以上討論的是普通的呼叫中心的構成。呼叫中心的一些變革如下：

     遠程服務代表（Remote Agents） – 替代將所有服務代表集中在一個大的中央辦公場所的一個方法是使用遠程服務代理。遠程服務代理用ISDN連線中央計算機平臺，在家中工作。由于遠程代理不用乘車上班，因而性價比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費用。使用VOIP技術可減少ISDN支出，但計算機系統得基于網絡進行建設，或使用虛擬內部網絡。

     臨時服務代理（Temporary Agents） – 當需求的快速增加超過計劃時，臨時服務代理將會很有用處。呼叫中心每月給臨時服務代理一定小時數的工作量，并按小時支付報酬。

     虛擬呼叫中心（Virtual Call Centres） – 虛擬呼叫中心是將在不同地點的許多小的呼叫中心鏈接起來構成一個大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務質量，提供緊急情況下的后備設施，同時還可以利用各個分立的呼叫中心擴展虛擬呼叫中心的服務時間。

     交互型中心（Interaction Centres ）– 由于呼叫中心逐漸應用和處理除電話之外的多種媒體，一些呼叫中心開始被稱為“交互型中心”。Email、網絡回呼（web callback）、網上互動聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。（節譯自維基百科 http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre ）