客服運營管理

   處于激烈市場競爭中的現代企業，如何能夠實現良性運營，并不斷發展壯大，相信多數企業管理者均認同必須倚靠二點，一是優質的產品質量，二是完善的售后服務。隨著產品質量競爭的白熱化，使得同類產品的質量水平已經能夠維持在一個相對高的層次上，那么隨之各企業比拼的肯定是售后服務環節。客戶服務中心作為連接企業和企業用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動平臺，使相關信息能夠快速地在企業和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現代化的市場競爭中日益彰顯出來，并逐步被企業管理者所認同。最早客服中心主要應用于通信行業，但而今無論是銀行、社會公用事業，還是各類生產型企業都擁有了自己的客取中心，這一點也就更加證實了客服中心在企業比拼的大潮中已扮演了極其重要的角色。

　　然而，任何一個客服中心的建立和運營卻并非一件易事，尤其是后續的運營管理。如果將客服中心的運營管理比作為：以客戶服務為專業，涉及到績效、統計、人員招聘、培訓、部門文化管理等多門類的綜合性學科，應該說是比較貼切的。筆者通過多年從事客服中心的運營管理，大致總結出了客服中心的十二字管理精髓，那就是—建制度、理流程、明分工、重效率。

☆制 度☆

  “制度”是客服中心運營的框架，同時制度的貫徹考核也是構成績效體系的基石。

　　眾所周知，“服務質量”是衡量一個客服中心綜合水平的重要指標，而服務質量實質上又包括了：業務受理的響應速度、業務問題的處理時限、工作人員的業務水平和服務水平、服務的標準化和統一化等多個方面。規章制度正是將涉及到以上內容的方方面面、點點滴滴的問題制度化和規范化，從而使客服中心的對外形象能夠如軍隊的列隊一樣達到“整齊劃一”的水準。而將規章制度的實施效果數據化、體系化，也就形成了客服中心運營管理中最最重要的環節“績效考核”體系。

　　一般來說，一個受話式客服中心的規章制度應至少包括以下幾個方面：

●  品質管理制度

　　實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。

　　實施方法：通過錄音監聽、實時監聽、現場管理的方式，發現問題、指出問題，從而改正問題。

●  受話管理制度

　　實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。

　　實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。

●  考勤管理制度

　　實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。

　　實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

●  綜合考評制度

　　實施目的：約束客服代表的日常工作規范，營造良好的工作秩序及工作環境。

　　實施方法：對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

●  外部滿意度測評制度

　　實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。

　　實施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。

●  業務考核制度

　　每月一次的業務考核成績直接計入績效總成績中。

　　將規章制度與績效成績掛鉤，大體可采取二種方式：

●  數值法

　　將以上各項制度作為績效考核體系中的一項指標，賦予一定的考核分值(比如100分)，每月月終根據本月實際工作情況，按一定的比例將各項指標的考核得分折算為百分制的總分。此總分即為客服代表當月的績效成績，再將此成績按照相應的標準折算為客服代表的績效工資。

●  金額法

　　將各考核點直接和薪資掛鉤，即依據考核標準，對于客服代表出現的異常情況直接扣罰績效工資，再將扣罰出來的部分用于獎勵各單項及綜合表現的優秀者。金額法的特點就在于：無論是考核的過程還是考核的結果都能夠實現透明化，每月月終客服代表可根據各項獎勵條款的公布，自己核算出當月的薪資收入。

然而，無論采取以上哪種方法，均能夠將日常表現與薪資水平密切相聯，也均能夠達到“獎優罰劣”的績效初衷。

☆流 程☆

  “流程”是客服中心運營的脈絡，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項工作從開始處理到圓滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質量。

  “流程”分為內部流程和外部流程，內部流程包括有：受話的處理流程、重大投訴的處理流程、業務報表的制作及報送流程、培訓的組織實施流程等。

　　外部流程則主要是指在與客服中心有業務相關的其他部門之間，在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務故障的處理等方面建立起的快速處理流程。外部流程的實施能夠加強客服中心與相關部門之間的相互協作，形成客服中心與相關部門間的閉環工作流，從而確保客服中心的服務品質。

☆分 工☆

  “分工”是客服中心運營的機制，因為“工作有不同”，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加強協作的基礎上，鍛造出一支高效、團結的工作團隊。

　　仍以受話型的客服中心為例，崗位設置應包括：客服經理、培訓專員、績效專員、統計專員、人事行政專員、客服班長和客服代表。

　　各崗位應分別有不同的職責和規范要求，例如客服經理的崗位職責應包括以下內容：

●  制度、流程、規范的制定及落實

●  建立科學分工及崗位責任制

●  保障客服中心與相關部門的聯系順暢

●  工作計劃制定及實施

●  通過培訓及考核提升整體工作水平

●  保證業務報表的質量及報送時限

●  不斷完善客服系統功能

●  保障重大投訴的及時有效解決。

相應的規范要求則為：

●   制度公正公平、流程高效順暢、規范全面完整。

●   崗位設置合理、職責分工明確、工作標準及內容完整規范。

●   與各部門間的業務流程順暢、各類業務問題及時有效處理。

●   各類計劃完成及時、質量優質。

●   培訓時間、人員安排合理，課程設計內容全面、重點突出。

●   報表數據完整、文字分析詳盡準確。

●   完善客服系統功能。

●   避免投訴升級、控制投訴成本。

☆效 率☆

  “效率”是客服中心運營的原則，各項工作的完成必須遵循效率原則。

　　仍以受話型的客服中心為例，“效率”分為“軟效率”和“硬效率”。所謂軟效率，是指人員利用的效率，如何能夠實現人員利用率的最大化，上文所提到的科學的崗位分工是很重要的前提條件。在科學分工的基礎上，將人員數量按照工作量的分布情況進行合理的分配，使人員數量的變化趨勢與工作量的變化趨勢相吻合，這也就是客服中心運營管理中一個很重要的環節—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班軟件來安排班次，但軟件排班存在人員浪費的問題，因而客服管理者根據自己的實踐經驗及實際工作情況，做手工排班仍然成為了主流的排班方式。

　　在安排班次時，要遵循以下三個原則：

●       工時原則

周工時不能超出國家法定工時標準：40小時。

●       密封原則

班次安排首尾相接，即通過各時段不同班次的安排，實現客服中心的7*24小時運營。

●       合理原則

將人員數量盡可能地安排在受話量的高峰時段，而在低峰時段則適宜的減少人員數量。

所謂硬效率，是指系統使用的效率，如何在受話過程中以最快地速度來處理并記錄用戶的問題，就必須有一個功能全面、直觀實用的客服受理系統。

一般來說，完整的客服受理系統應包括以下三個功能：

●       查詢功能

查詢功能又包括二個方面：

◇       業務信息查詢

所有的業務信息必須融合進此系統，并以統一的格式體現。

◇       受理信息查詢

客服代表填寫的受理工單必須能夠在第一時間查詢出來，以便于處理的統一性。

●  記錄功能

用戶的受理情況必須按照一定的規范格式做詳細記錄，此記錄是客服業務數據庫的直接數據源。

●       統計功能

根據客服代表填寫的受理工單，形成各類業務數據統計報表，此報表可作為企業調整產品內容和產品推廣方式的依據。

　　總之，要建設現代化、專業性的客服中心，就必須有一整套科學規范的管理機制和方法。本文中所闡述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是筆者通過多年從事運營商和SP客服管理工作實踐中總結出的一套行之有效的運作模式。此模式的運用，能夠使客服中心達到“服務標準化”的運作水平，從而為企業的發展提供了完善的服務保障系統，是形成企業品牌、建立企業對外形象的堅實基礎。