客戶服務中心運行的最佳實踐和管理標準

　　我們不難發現，客服中心間的服務水準相差甚遠。作為一名普通消費者，你和我都有使用客戶服務中心的經歷，如電話訂票、電話購物等等，有時候你不得不聽著令人心煩的音樂，等得實在不耐煩；有時候，座席代表聲音甜美，對你問的產品了如指掌，問題很快解決，一下子讓你覺得這家公司很職業，你愿意掏錢買它的產品。簡而言之，客戶服務中心是企業與客戶直接打交道的渠道，是公司的門面，客服中心管理的好壞，直接影響到一家公司的聲譽和經濟效益。

   然而，什么是客戶服務中心運行的最佳實踐？怎么樣才能標準地、客觀地評估一家客戶服務中心的管理水平？我的客服中心是不是達到了業內的先進水平？這些問題讓許多管理人員一籌莫展。基于對美國多家客服中心的觀察評估和分析歸納，筆者將在這里著重羅列客服中心管理的各個關鍵因素，并分別就每一維度介紹美國同類行業的最佳實踐，供國內的客服中心管理人員參考、引用。其中許多做法在國內已廣泛采用，但是因其重要性，這里也將這些維度列出，讓讀者對所有的管理維度有一個完整的認識。

   客戶關系管理、客戶服務中心管理的先進性評價維度無外乎基礎技術設施、管理流程、人員及組織架構三大類別，下文將對35種客服中心管理維度歸納到這三大類的范疇進行闡述。需要指出的是，由于行業不同，有些管理維度在具體實施時需要作一些變通。

基礎技術設施的管理維度及最佳實踐

1. 專用分組交換機 (PBX)與自動呼叫分配(ACD)的整合

先進的客服中心都有完善的PBX/ACD整合，使ACD具備以下功能：靈活的

呼叫分流功能，負荷平衡，報表生成，公告發布，自動留言錄音，優先等級劃分處理來電。

2. 應用數據整合

座席代表(Customer Service Representative或CSR)所需的諸如客戶、產品等所有應用數據均可通過一臺PC機看到，不需要通過其他終端訪問源數據系統；所有數據都以客戶而不是產品交易為基點，并且，通過客戶數據，可以訪問到后端其他數據庫的所有有關該客戶的數據。

3. 計算機電話集成（CTI）

利用來電號碼識別、姓名和CTI功能，自動獲取并實時顯示客戶信息，客戶最后一次聯絡的個案信息置于首頁；能支持回復，如信件、電郵、傳真的自動形成。

4. 客戶呼叫分流（Call Routing）

系統能將客戶來電自動接駁給最近處理過該客戶個案的座席代表，如果該座席代表正在接聽其他電話，客戶來電被接駁給下一個空出來的代表；支持多種語言，在美國，呼叫中心通常可以支持英語、西班牙語等多種語言，呼叫中心系統也可以支持將多語種服務外包、切換給其他專職呼叫中心；有集中的客戶聯絡系統并與客戶信息系統互相交互，這一功能可以使座席代表確認公司與客戶間的聯絡歷史記錄及相應的結果；當需要把來電切換給另一個座席代表時，可以把所有最新的客戶個案信息都交接給新的座席代表。

5. 客戶數據庫

客服中心有集中的企業級的數據倉庫，它包含了所有客戶的通訊信息，聯系歷史

記錄，和所有個案的結果。

6. 緊急情況處理

系統能支持在災難或緊急情況發生時，對系統、數據備份，將來電自動切換到備用客服中心，或其他第三方緊急呼叫處理中心，保持客戶服務不中斷。

7. 電子郵件自動處理

電子郵件回復管理系統可自動生成和送發收件確認、自動回復、自動常見問題解答建議等郵件。

8. 紙質郵件、傳真處理

能對紙質郵件掃描、數字化處理，傳真可直接輸入客戶關系管理系統，回復傳真自動生成；可按客戶要求，直接將文件傳真給客戶指定的號碼。

9. 內聯網

座席代表所需的手冊及其他有關產品等文件均可在內聯網上檢索、查詢。

10. 動態腳本 (Dynamic Scripting)

客戶服務中心使用的客戶關系管理系統（CRM）擁有動態腳本生成功能，

使座席代表能實時根據客戶提供的最新信息，采用按標準生成的腳本應答客戶。

11. 語音及數據網絡

采用優化的免費電話網絡配置，保證成本最低, 繁忙時段系統性能不受影響；多個呼入號碼可以不受客服中心地點限制自由來回切換。

12. 語音識別功能 （Voice Recognition）

客服中心系統有語音識別功能，并有較強的口音容錯功能。

13. 交互式語音應答（IVR）及語音處理單元（VRU）

客戶可以通過IVR和VRU進行所有標準化的業務處理，如信用卡付賬、停機報告等；客戶也可以通過互聯網處理這些業務。

14. 等候時間通知

客服中心系統可以準確地、間隔適當時間通知客戶還需等待的時間；并能建議客戶使用自助功能。

15. 互聯網與電話系統的整合

客戶可以用互聯網和電話與座席代表互動、“聊天”（Web Chat），完成自助服務。

16. 人員工作量、日程安排

采用自動化工具，根據人員的技能、等級安排合理員工工作量，并可以預測將來24到48小時的工作量和日程。

17. 總體系統架構

客戶服務中心的基礎技術架構應該是開放、靈活的，能適合未來新技術的接口、實施。

客戶服務中心管理流程維度及最佳實踐

流程管理往往是客戶服務中心管理的重頭戲，一家客服中心盡管有最先進的技術、設備，但沒有合理、優化的工作流程，肯定會導致管理混亂、用戶不滿，最后影響公司形象，企業的經濟效益。以下僅從總體角度出發，指出所需規劃的流程，每一維度

都應由管理人員仔細分析、詳盡描述，才能貫徹執行。

1. 呼叫分配、分流

客戶呼叫應根據客戶細分、客戶需求和客戶服務代表的技能來分流，也可以按座席代表的專業知識來分流；所有的呼叫都有標準的處理流程。

2. 一次電話解決(1st Call Resolution)

客戶只需一次電話，無需給客服中心為同一個案重復來電，座席代表根據標準流程能及時、能動地跟蹤個案，與客戶溝通。

3. 往來郵件處理

有專職團隊處理來信、傳真、賬單等郵件。

4. 催帳、收款

如果客戶服務中心涉及催帳、收款業務，則應組建受過這方面技能訓練的專職團隊，并嚴格遵循標準的流程。

5. 緊急業務呼叫

客戶服務中心應由專職團隊負責客戶的緊急呼叫；合理的緊急呼叫可以直接接駁給實地工作人員，以盡快趕到事故現場。

6. 關鍵績效指標

客服中心有專職人員定期采集、匯總數據，制作并發布績效績指標報表，這些指標能反映客服中心與業界最佳實踐的對比，也應該反映與以前指數的對比。有關客戶服務中心關鍵績效指標有很多，許多專題文章也有闡述，本文就不再在這里贅述了。

7. 質量管制

執行標準化、制度化的質量管理流程，客戶服務中心最高管理人員至少每月一次進行現場質量觀察、監督，并對質檢結果進行詳細地分析。

8. 人員安排

客服中心有標準的程序，能根據歷史數據預測人員需求，對人員作出合理的安排，如繁忙時段、非繁忙時段座席代表人數安排不同等。

9. 服務呼叫與銷售

客服中心有統一的、實際可行的操作流程，將客戶的服務呼叫轉化成銷售過程，也就是說客服中心應有主動營銷意識，適當地根據及時信息按流程向客戶推薦公司產品。

10. 客戶滿意度調查

與客戶通話完畢后，征求客戶統一，客服中心能自動形成客戶滿意度調查表，通過及時IVR、電子郵件或信件方式完成調查。

員與組織架構考慮因素及最佳實踐

   大型客戶服務中心通常因為24小時輪班需要雇傭大量的客戶服務代表，人員流動性大，人員管理相對復雜。管理人員需要從以下幾個方面考慮對人員的管理。

人員雇傭

應對候選人員要求有一些硬性的規定，如大學畢業等；應對業務場合對話、打字、電腦等技能進行考核；不少于30天的試用期。隨著技術進步和社會發展需要，客服中心可適當運用在家工作(Work-From-Home或Telecommuting)的座席代表。

2. 職業前途

許多企業管理人員認為客戶服務代表不需要專業技能，是一種底層工作，使用一些臨時工、兼職工就可以了，這其實是一種錯誤的、短淺的看法。一家先進的有遠見的客服中心應對座席代表的崗位職責有清晰的定義，并對這一崗位的未來升職前景有清晰的解釋；應將座席代表置于整個企業客戶服務部門的體系內，通常可以設立這些崗位等級：初級客戶服務代表，高級客戶服務代表，技術或產品服務專家，客戶服務組長，客戶服務經理；應給工作成績突出的人員提供參與其他部門工作和管理的機會。

3. 薪酬

客戶服務中心應提供有競爭力的薪酬水平以吸引和挽留高層次的職員；座席代表的薪酬應高于公司輔助人員；每年的薪酬增長與工作績效指標掛鉤，如呼叫接聽數量、一次電話解決問題比率等。

4. 授權范圍

客戶服務中心和客戶服務代表應對客戶問題有一定的決定權，而不需要事事報批，譬如，座席代表可以在一定金額內調整賬單應付款，調整上門服務時間等。

5. 員工激勵機制

客服中心應設立獎金和非獎金性質的員工激勵機制，并同時運用定期評估及臨時性現場表彰的形式；關鍵績效指數應在客服中心現場顯示，以激勵員工士氣；員工激勵機制應基于績效指標，拉開表彰等級，鼓勵表現優秀的員工；客服中心管理人員應及時地、不斷地對員工的工作表現給以反饋、指導。

6. 組織架構原則

應盡量減少從客戶到公司領導的管理層次，客戶服務部門應從頭至尾負責客戶的問題個案，如果問題的解決需要其他部門的合作，客戶服務代表也應有最新的個案信息。

7. 員工培訓

對新招員工必須有大量詳盡的培訓投入；對新的服務項目、新產品、新技術使用都有不斷的培訓；培訓科目應包括技術工具使用、公司戰略方向、客戶經濟學、產品、電話接聽禮儀等；客戶服務中心也應刻意培養能執行多種職能的團隊(Cross-functional Team)。

8. 員工挽留

業界的最佳做法是員工能為客服中心平均工作兩年；應對每一離職員工進行挽留面談，記錄離職原因。

   綜上所述，客戶服務中心應從基礎設施、流程、人員組織三大方面建立起客戶服務中心管理體系，每一類別都對管理的標準提出了業界的最佳實踐，當然，許多管理做法也在不斷發展，需要管理人員不斷學習，在了解國外先進管理制度、流程的同時，結合實際情況加以創新和引用。有些客戶服務中心間隔一段時間聘請外面的專家對客服中心進行客觀的診斷評估，比較以前的績效指數，比較業界其他客服中心的標準，不斷地促使服務管理水平的提高。