呼叫中心研究與分析

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呼叫中心目前已引起越來越多的人的關(guān)注，正迅速發(fā)展成為全球商業(yè)與服務(wù)業(yè)競爭的焦點。呼叫中心的工作方式很多，既有為大企業(yè)服務(wù)的集中式呼叫中心，也有為中小企業(yè)服務(wù)的分布式、專業(yè)的呼叫中心。

一、呼叫中心前景廣闊

呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上了一個服務(wù)層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

賽迪顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)論：91%的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度；69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；有66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入。

美國最先提出和貫徹呼叫中心經(jīng)營理念的Dell公司，在全球PC營銷中獨占鰲頭，靠的就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，年銷售額達(dá)到6500億美元，并以每年20％的速度遞增。由于呼叫中心能在諸多方面對企業(yè)產(chǎn)生巨大的效益，因此成為大型企業(yè)向用戶提供服務(wù)的必需品，相信在中國也必將有著廣闊的市場發(fā)展前景。

二、使用呼叫中心的優(yōu)勢

1.可減少向用戶提供所需信息的查詢與響應(yīng)的時間，因此服務(wù)在質(zhì)量方面得到提高；

2.每次呼入電話占用的時間減少，相應(yīng)地增加了每日處理的電話數(shù)，服務(wù)在數(shù)量方面得到了提高；

3.無需增加服務(wù)人員，便可以提高服務(wù)的等級，同時提高業(yè)務(wù)代表的利用率；

4.在提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或增加新系統(tǒng)、外設(shè)時，能夠減少業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)時間；

5.減少對紙張工作的依賴性；

6.用戶的請求可以立即得到響應(yīng)，而且不必重復(fù)他們提出的問題，增強(qiáng)用戶對企業(yè)的滿意程度；

7.能增加企業(yè)的收入；

8.通過提供必需的電子商業(yè)工作流，和基于消息的路由及排隊功能，簡化了復(fù)雜的商業(yè)運作。

三、呼叫中心的廣泛應(yīng)用

呼叫中心具有操作方式簡單、業(yè)務(wù)種類豐富、服務(wù)專業(yè)化/智能化，以及能實時顯示用戶信息等特點，是集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)一般話務(wù)臺、排隊及自動呼叫分配、查號、話間插入、來話轉(zhuǎn)接、代答、自動總機(jī)服務(wù)及留言、用戶數(shù)據(jù)，計費管理、遠(yuǎn)端用戶端話務(wù)臺、輔助撥號、來話自動識別與顯示以及話務(wù)員夜間服務(wù)等許多功能，因此可以作為企業(yè)的公共信息話務(wù)中心。

呼叫中心是計算機(jī)語音集成技術(shù)的一個重要應(yīng)用方向和市場熱點，是一套集中處理語音、數(shù)據(jù)信息的信息處理系統(tǒng)。它將計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、高效、完善的用戶呼入服務(wù)，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享。它將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，使商業(yè)運作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。

基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場前景，在郵政、銀行、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等許多行業(yè)，亦有很好的推廣前景。

四、呼叫中心發(fā)展方向

1.基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點直接進(jìn)入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號的電話費用。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)服務(wù)，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司、自己實驗室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益，為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

五、呼叫中心

市場調(diào)查和預(yù)測

三四年前，美國新聞界報道，在美國有一批公司業(yè)務(wù)收入增長迅速，而另一些公司業(yè)務(wù)收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結(jié)果一公布，引起了呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展。在激烈的競爭中，每個公司都認(rèn)識到保住新老用戶的重要性。通常，開發(fā)一個新用戶與留住3～5個老用戶所需費用相同，呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。

在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，以及后來的117、121、160、168等，但這些還處于分散、單一功能階段，我國800號開展也較晚。目前我國的中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，應(yīng)該說這會直接影響它們的發(fā)展。目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和專家的共識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。

通過對80家中小企業(yè)調(diào)查，有以下結(jié)果

1.呼叫中心的需求情況（如圖1所示）：