IT運維服務外包呼喚標準化建設

     IT服務業是實現信息資源開發利用和合理共享的一個朝陽產業，正處在快速發展時期，特別是其“無污染、低消耗”的特性在中國許多城市和地區備受關注。目前，IT服務業在中國的地區經濟發展中占據越來越重要的地位，其發展程度已經成為衡量地區經濟水平的重要標志之一。

     以北京市為例，2009年受金融危機和世界經濟低迷影響，北京市服務業發展相對往年增速有所下降，但在國家和北京市“保增長、調結構、擴內需”一系列政策刺激作用下仍呈現出其增速逐季遞增的回升趨勢，1～3季度實現增加值6010.9億元，增速10.7%，比一季度提高1.4個百分點; 占GDP比重為73.7%，同比提高了0.4個百分點，對GDP增長的貢獻率達81.7%。其中北京市的IT服務業行業增加值達到842.9億元，1～3季度增長15.5%。

　　除了在宏觀經濟的層面，IT服務業對國家和地區的GDP有著重要的貢獻。在行業和企業具體的信息化建設中，IT服務的重要性也越來越凸顯。

     胡新華是國家煙草專賣局經濟信息中心主任，在他看來，任何一個IT項目，都是由技術、管理、運維三個因素構成，“三者三位一體，缺一不可”，但是隨著行業信息化建設的深入發展，做好IT服務工作尤為重要。如果IT服務做不好，將很有可能顛覆整個系統。

     “十年來，行業信息化建設成果豐碩，電子政務、電子商務、管理決策三大應用體系穩步推進，煙葉、商業、工業信息化建設成效顯著，信息系統已經覆蓋了行業產、供、銷、人、財、物的方方面面，行業的生產經營和管理活動已經離不開信息系統的支持。據不完全統計，煙草行業目前共有小型機1500余臺套，PC服務器6300余臺，管理崗位人員桌面計算機擁有率達到95%以上，從應用系統看，僅國家局各部門、各單位在運行的應用系統達80余個，其中在信息中心機房運行的近60個。如何維護好日益增多的網絡和系統等各類設備，保證各個應用系統安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現的問題和故障，滿足用戶和業務需求，顯得越來越重要。在2009年煙草行業信息化工作會議報告中，‘運維規范’已經成為了煙草信息化建設‘規劃引路、標準統一、需求精實、流程優化、方案合理、論證充分、實施有效、運維規范、考評科學’10個重點環節中的一環，并提出了‘要切實提高對運維工作重要性的認識，逐步建立科學、規范、高效的運維體系’的要求。可以說，信息系統應用的好不好，三分在建設，七分在管理，信息化80%的效益體現在運行維護階段，所以IT運維服務的重要性不可忽視。”胡新華說。

     市場復雜 行規難出

     然而，當前中國IT服務產業也面臨著前所未有的考驗。一方面，企業信息化成本壓力加大;而另一方面，統一規范長期缺位造成的發展集中度不高、市場格局分散等問題，越發顯現出瓶頸效應，導致行業陷入了用戶需求難以把握、同業競爭日益慘烈、市場規模難以快速提升的境地。因此如何量化規范IT服務，成了提高IT服務水平的關鍵。

     有業內專家向《計算機世界》報記者表示，“由于人脈、用戶習慣等諸多因素影響，中國很多細分行業都有明顯的區隔，每個行業都有各自的‘王者’。而由于沒有可供比較的通行標準，很多區域王者只能困于一隅，沒有一家能在所有領域都成氣候的IT服務商。因此，可以說中國的IT服務行業長期處于一種混亂的狀態。”

     市場格局的極度分散和通用標準缺失所帶來的直接后果就是，每個細分行業都有著各具特色的用戶需求。顯然，IT服務的行規決不能是簡單的“一刀切”，如何梳理整個產業的各個細分區域，摸清各應用領域和企業的成熟經驗，并總結優化，而后形成共識，是解決問題的關鍵一步。

     中國目前在IT服務領域還沒有國家標準，但一些經驗豐富的本土企業，為了便于自身業務的開展，也已經制定了一些企業標準。比如，上海寶信軟件主導制定的《企業信息化技術規范制造執行系統(MES)規范》，參與了國家標準《信息技術服務管理 第1部分: 規范》和《信息技術服務管理 第2部分: 實踐導則》的制定。另外，寶信在冶金企業上的信息化5層架構等也已經成為鋼鐵業信息化的事實標準; 神州數碼也早已開始了其自身業務流程和產品的標準化; 而太極在電子政務領域的一些經驗也幾乎成了“行規”。

     除了市場極其分散和利益沖突外，中國IT服務標準還要面臨一個更大的挑戰，那就是標準要具有時效性。有業內人士稱，有的標準做了三四年，而當標準出臺后，原來的初衷、條件、環境都發生了變化，此時的標準已經不適應需求了。“很多時候，在制定標準的過程中一旦遇到問題，都要多方先達成共識，然后再制定標準，這樣的話，標準制訂和產業發展的進度顯然不能同步。”

     正是在上述諸多因素的影響下，中國IT服務標準仍舊還在制定過程中。據了解，標準草案已經完成，正在進行試點推廣，至于何日出臺，還需在各方博弈中寫上最后的句號。

     IT運維服務外包呼喚標準化

     當前由于可降低成本、可尋求專業的IT服務等明顯優勢，IT運維外包服務方興未艾。IDC服務外包，郵件系統、桌面和網絡系統外包，以及應用系統外包已經在中國進入迅速發展階段。但是，IT運維到底應不應該外包?如何選擇外包合作伙伴?又該如何管理外包?這三大問題長久以來一直困擾著國內許多用戶。

     北京高法每年IT運維外包費用向市財政要1000多萬元，他們先后后還制訂了6個分類，1700多項的服務類別，細致到響應時間、服務標準等細節。北京高法技術處副處長王嵐生說，如果不把服務做到標準化，就很難保障外包服務的質量。

     北京市經信委電子政務信息資源處處長童騰飛也很認同北京高法的做法，他認為甲方必須梳理出清晰的運維服務范圍，做到標準化，才能獲得滿意的服務質量，“服務外包的標準化是未來運維外包服務的趨勢。”

     周經理是中煙信息客戶服務部經理，他所在的單位自從2005年7月1日開始承擔決煙草行業的“一號工程”——卷煙生產經營決策管理系統的運行維護服務工作。整個運維服務工作涉及到全國16家中煙工業公司、上海煙草集團、中煙實業發展中心、28家煙草生產總廠、80家分廠、33家省級煙草專賣局、345家分公司，共500余家煙草企業。

     “由于系統涉及的業務范圍比較廣泛，客戶群體比較分散，系統的模式類型多，如何做好運維服務是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統運行維護初期，我們發現存在一些問題: 比如總充當著‘救火隊’的角色: 往往是在故障發生后我們才進行事后處理，這時用戶的業務已受到了影響，這不利于用戶滿意度的提高。而且由于職責不清晰，易產生責任不明的問題。久而久之，客戶對問題的處理效率或質量不夠滿意，部門內部或部門間也會出現矛盾，IT部門負責人難以從事務性工作中解放出來，而且也無法考核我們的供應商。”周經理對記者說。

     為了解決上述實際問題，中煙信息先后引入了IT服務管理理念——ITIL和ISO20000國際標準，效果明顯，很好地解決了提升運維服務質量的問題。

     先行者 試水行業標準

     在IT服務國標還未出臺，實際工作又急需相應標準支持的情況下，如何將信息系統建設好、運維好，就需要相關各方去尋找適合自己的“行為規范”了。

     童騰飛介紹，IT系統的運維服務工作已經是北京市市政府信息化管理的主要任務之一。目前，北京市的政務部門已經建成600多個電子政務系統，覆蓋政府核心業務，而且其中90%以上實現了信息化支撐。在相關資金投入方面，自“十五”以來，北京市已經累計投入100多億元。其中，每年光建設經費投入就達到了15億元，運維方面的費用超過10億元。

     但與此同時，童騰飛表示，相應IT服務也還存在不小的問題。比如多數單位IT運維技術人員不能明確提出規范的IT運維服務需求，大部分IT運維服務企業提供的運維服務產品/工具針對性不強。

     因此在2009年年初，基于電子政務IT運維服務的現狀，在原北京市信息辦的指導下，由北京信息化協會牽頭，組織業內有重要影響的IT服務企業及本領域內有重要影響的專家，對北京市電子政務運維工作有特點的部門進行了重點調研，對本行業主流IT運維服務產品進行比較分析、對行業發展方向進行了深入研討。在此基礎上，參與單位共同完成了“北京市電子政務IT運維服務支撐系統系列規范”的編制工作。

     據了解，北京市電子政務IT運維服務支撐系統系列規范立足于解決北京市電子政務建設新階段所遇到的新問題，采用ISO20000系列標準的思想，并參考ITIL框架規定的方法進行編制。

     與北京市電子政務工作的IT運維服務相比較，煙草行業的IT服務運維工作也有著相似之處。

     據了解，近幾年來，煙草行業信息化建設經歷了從最初的局域網建設、分項應用到行業集中開發、統一部署到全面整合集成建設的發展過程。特別是在“行業卷煙生產經營決策管理系統”等重點信息化項目建成的帶動下，整個行業信息化水平已經達到了較高的程度。

     中煙電子商務公司副總工程師王金亮向《計算機世界》記者表示: “在當前情況下，如何才能保證煙草行業內這些信息系統的可靠、平穩運行？與之相適應的IT運維服務管理的行業需求，特別是運維服務標準化的要求，已逐步凸顯并越來越迫切，同時也引起了行業信息化部門的充分重視。”

     2009年，煙草行業決策管理系統的運維中心——北京中煙信息技術有限公司通過了IT運維服務管理ISO20000標準體系認證。

     王金亮認為這為煙草行業IT運維服務標準化開了一個好頭，“通過開展ISO20000認證建設，決策管理系統自動監控功能和主動預防能力得到增強，日常運維事件受理流程更加規范高效，人為失誤占比逐年下降，工商企業系統故障自行解決能力有所提升。而且，通過實施ISO20000認證標準工作，決策管理系統運維工作的質量和效率得到了明顯提高。因此，加強行業內服務規范化工作和標準化工作，將成為推動整個行業IT運維服務的關鍵所在，也是行業提高IT運行維護水平的重要保障。通過實施ISO20000，很好地提升了行業運維管理的水平和質量，使行業運維管理上一個新臺階。”

     另據國家煙草專賣局信息中心相關人士透露，為進一步加快煙草行業內IT運維標準的編制工作，在國家局信息中心牽頭下，中煙信息技術有限公司和聯信永益公司共同組織起草了《煙草行業信息系統運行維護規范》行業標準的初稿，并列入了行業信息化標準編制項目計劃，目前初稿正在煙草行業內部緊張討論中。