呼叫中心的環境建設

　　　一個呼叫中心應該具有的基本功能區有座席工作區、管理員工作區、質量監控區、休息區、培訓教室、會談室、休息室、咖啡間等。其中最主要的是座席工作區，座 席代表（客戶服務代表）每天在工作區接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業的服務傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規劃和設計過程中，座席工作 區是管理者關注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應該多大、座席之間應該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風問題如何解決等等。對于幾十 人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區隔、隔音問題等。呼叫中心的環境建設和文化建設緊密相連，如何將“家園文化”的精神體現在呼叫中心的每一個角落，讓員工充分融入到呼叫中心，激發他們工作熱情和創造性等等。問題的答案需要根據呼叫中心具體的環境條件而定。

     1、座席布局

      呼叫中心常用的空間布局有直線型、矩陣型、波浪型。最常用的是直線型，組織布局簡單，空間的利用率最高，但座席方向單一，視線范圍窄，座席代表容易產生疲 勞，管理員監控的范圍也有限，適合十幾人的小型呼叫中心。矩陣型是4-6個座席為一組，組與組可以靈活布局，之間有一定的間隔，這種方法比直線型有所改 進，以小組為單位布局可以增強座席代表的集體意識，激發組與組之間的業務競爭，我們發現這種方法比較適合外呼營銷型的呼叫中心。波浪型顧名思義就是象波浪 一樣，設計在方向上富于變化，可以拓寬座席代表的空間，減緩座席代表的疲勞，也是一種常用的方法。還有一種是旋轉木馬型，這種設計組織布局靈活，方便座席 代表之間的信息溝通，也利于分組和現場監控，但空間利用率比較低。

      2、環境色彩

      我們曾在實踐中發現，色彩對調節座席代表（客戶服務代表）的工作情緒、減輕座席代表的心理壓力、激發座席代表的工作積極性發揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環境布 置中使用草綠、淺綠、藍綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另一個主要使用的顏色是藍 色，藍色盡量用深色的藍，可以平靜座席代表的情緒，保持穩定的心態，如在大廳的周圍懸掛一些藍色調的畫，在大廳醒目的位置放置藍色的裝飾品，在每一位座席 代表都可以看到的位置，用藍顏色書寫一些鼓舞人心的口號等。當座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時，看到一些綠色、藍色時，可以很好的進行自我調 節，及時恢復到正常工作狀態。

      3、場地采光

      采光的問題經常和座席代表工位的布局聯系在一起，卻是很多管理者容易忽略的問題。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大廳的中部，離窗口都較為遠一 些。在呼叫中心日常管理中，管理員是現場的靈魂人物，而且要能夠看到全場的工作狀況，可以把管理員工作臺放置在中間。座席代表每天面對高強度的工作量，如 果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽光，不失為一種很好的調節，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光燈照 明，日光燈過強，容易影響座席代表的情緒，在有的呼叫中心，我們在座席代表的工位擋板上裝飾一面鏡子，一是可以拓寬座席代表的視線，二是利用鏡子反光折射 等，減弱日光燈的直接照射，我們也允許座席代表在工位上放置臺燈，在值夜班或陰雨天氣時，座席代表可以使用臺燈進行調節。

      4、裝飾布置

      這里說的裝飾是指呼叫中心大廳的環境裝飾和座席工位的裝飾。如果有可能，應該讓呼叫中心所有員工都參與到呼叫中心的裝飾過程中，員工可以充分發揮他們的聰明和創意，激發他們的積極性和創造性。另外，需要根據座席代表的工作性質區分座席工位裝飾的標準。比如，對處理客戶咨詢、投訴等問題的座席代表，需要一個冷靜的環境，座席工位要盡量簡單整潔。在座席工位周圍可以放置一些綠色植物或懸掛一些風景畫，當座席代表疲勞或情緒不平時，可以幫助座席代表調節。對于為客戶辦理交易，處理業務的座席代表，需要相對安靜的環境， 座席工位要限制個人物品的擺放，防止分散注意力。對于進行客戶關懷、客戶維系工作的座席代表，工位上可以有一些溫馨的小飾品，如一些個人、家庭的照片等。 對于進行外呼營銷、需要時時進行鼓勵的座席代表，可以裝飾一些活潑的卡通、布偶等，工位周圍放置一些獎勵的禮品，懸掛一些激勵的口號等。

      5、隔音減噪

      對于呼叫中心來講，隔音是一個比較令人頭疼的問題。在這方面，我們也曾想了很多的辦法。工位的擋板如果過高，不利于管理員進行監控，擋板如果低了，又達不到 隔音的效果，座席代表之間相互干擾。為了降低噪音，呼叫中心的墻體材料或天花板最好能夠使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空間允許，可以將座席 多劃分幾個小區，區之間相互隔開，或者增大座席代表之間的間距。呼入組和呼出組在空間上要分開，各種服務器、打印機、傳真機、飲水機等設備盡量不要放在座 席區，如果使用空調機等設備，也要遠離座席區。對于大型的呼叫中心，應該設計有專門的通道供外界人員參觀交流使用。這些物理方法只能減低噪音的干擾，最終 還要依靠座席代表的自我調節，工作時盡量不受外界環境的影響。

      6、管理監控

      管理員的工作臺應緊靠座席代表的工作區，并且能夠從任何角度看到座席代表的工作狀況。負責信息、報表的管理員不同于現場管理，他們每天都要和業務部門溝通、 要及時輸入各種信息，因此可以與座席代表工作區分開。質量管理人員每天要抽聽錄音，進行評分，所以也要和座席工作區分開，這樣可以使他們不受干擾，有一個 獨立的思考空間。

      7、休息培訓

      休息區主要用于工作人員休息，另外也是座席代表調解情緒、發泄情緒的重要地方，房間裝飾可以隨意一些，可以擺放一些玩具，如拼圖、布偶、一些充氣的玩具、可 以為女員工準備一些鏡子、雜志等。呼叫中心的日常工作壓力大，在難得的午休或中間休息時，可以允許員工在休息室打打牌，聽聽音樂、聊天等，當員工過生日的 時候，可以一起吃蛋糕。培訓教室是呼叫中心必不可少的地方，如果受條件限制，休息區和培訓教室可以是一個，但無論如何，都應該給座席代表提供一個工作現場 以外的空間，讓他們在面臨巨大壓力、情緒低落、緊張、或滿腹怨言的時候，有一個自由的空間進行自我調節和恢復。

     以上只是介紹了幾年以來我們在呼叫中心場地建設和管理中的部分經驗和做法。其實在呼叫中心的環境管理上，更加需要注意的是文化環境的建設。從我們的實踐經驗看，一個好的呼叫中心，不僅要給員工營造一個好的工作環境，同時也要營造了一個好的文化環境，讓每一個員工能夠在工作中學習，激發他們競爭，鼓勵他們創新。呼叫中心的員工每天都應該能夠接受到新的業務知識、學習完善服務技巧，不斷提高服務水平。在日常工作中，要利用環境促使座席代表時時學習總結，因此我們利用各種空間、網絡條件為座席代表營造一個學習交流的環境。 比如利用內部網絡通訊條件開辦網絡教室，為每一個座席代表建立專門的用戶號，針對座席代表的特點編制具體的學習內容，布置一對一的學習任務。在休息區開立 一個英語角，組織大家聽英語、說英語，或開辟一個文章專欄，專門發表座席代表的散文、短文、詩歌等，還可以根據座席代表的特長，建立攝影展示區、手工藝品 展示區等。

      一個呼叫中心在建設的初期，就要完成場地和空間規劃，這種初期的格局將會延續很長時間，但對不斷成長的呼叫中心來講，管理者更應該關注呼叫中心持續的環境建設，能夠不斷優化環境，利用空間創新內容，真正為工作人員創造一個良好的、激勵的工作環境。