客戶服務中心的功能及發展趨勢

    一、概念    

      呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務中心，是綜合利用先進的計算機及通信技術，對信息和物資流程 優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務?，F階段呼叫 中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客 戶綜合服務及營銷中心。

     二、客戶服務中心的發展    

      從1999年我國第一批銀行客戶服務中心建立至今，銀行客服中心 已經從飛躍發展期進入到平穩發展階段。根據CTI論壇《2005年中國呼叫中心產業發展研究報告》，截至2004年底，我國總共擁有客戶服務中心座席數 18.4萬個，市場總規模達到227.1億元人民幣。其中銀行業客戶服務中心座席總數量為8800個左右，市場規模約46.2億元，分別占整個呼叫中心市 場的4.78%和20.34%。

     三、中國銀行業客服（呼叫）中心發展回顧    

      目前，銀行業客戶服務中心建設走在了我國客戶服務中心發展的前列。它的平均座席投資遠遠高于其它行業，全部采用全國統一電話號碼并由總行進行統一規劃和設計，業務應用覆蓋范圍廣且與網上銀行緊密結合，較早開展外撥營銷服務。  

      1992 年，我國開通了第一個電話銀行系統，客戶可以通過撥打電話，進行部分原營業廳的業務，如查詢、指定賬戶轉賬、繳費業務等。但與電信業最早開展“114”客 戶服務不同，我國銀行業是以IVR交互語音應答系統，即電話銀行作為客戶服務中心的開始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行廣州分行等國內第 一批銀行客戶服務中心的建立，我國銀行業大致經歷了普通語音電話銀行、語音傳真電話銀行、微機圖文電話終端企業銀行和銀行電話服務中心幾個階段。

     1999 年到2000年間，是我國銀行業客戶服務中心大發展階段。到2000年底，我國銀行業客戶服務中心的市場規模約占整個客戶服務中心市場的30%，市場總規 模為25億元人民幣，座席總數量為5000個左右。其中國有商業銀行的客戶服務中心座席數約占本行業的82%，是市場的絕對主體。但從應用的實際效果來 看，還屬于摸索和總結階段。  

      從2001年到2003年，銀行客戶服務中心建設進入了一個穩定增長和調整期。股份制商業銀行全國性 的客戶服務中心開始建立。在借鑒和總結國內大型國有銀行客戶服務中心建設經驗的基礎上，提出了在全國建設一個擁有統一號碼、座席分布在不同城市的網絡客戶 服務中心，在總行和分行的客服代表間實現統一監控、統一路由、統一分配、集中管理的功能，將銀行客戶服務中心建設提升到一個戰略高度。

     四、客戶服務中心的主要功能    

      客戶可通過撥打銀行客戶服務中心電話號碼實現查詢（賬戶余額、明細、查詢公共信息，如利率、匯率等信息）；修改密碼（修改銀行賬戶、銀行卡密碼）；咨詢(提 供銀行各類金融產品、業務信息；提供儲蓄利率、外匯匯率；提供營業網點、ATM信息；提供相關公共信息)；掛失（對遺失的銀行卡、儲蓄存單/折進行口頭掛 失）；投訴與建議（受理客戶對銀行的投訴與建議）；外撥服務；傳真；利息試算等功能。此外，有的銀行還推出了銀證轉賬、代繳水費、電費、電話費、手機費等 業務。  

     五、CRM應用促金融呼叫中心轉型為利潤中心

      今天的金融機構，在IT運用過程中已將CRM(客戶關系管 理)應用提上重要日程。CRM的發展和應用中，不僅運用了各種基于web平臺的新技術，而且與傳統的工具或渠道密切聯系，以實現企業與客戶接觸渠道的全面 整合。CRM的推廣，使企業不僅看到了網絡的潛力和樹立發展電子商務的信心，而且對利用傳統工具彌補目前網絡平臺和交易中現存的不足也有充分的準備。這也 就是為什么今天的金融CRM系統中仍然包含了用IT技術改進的呼叫中心的主要原因。