電子商務(wù)與呼叫中心的“娃娃親”

　　　蘇寧與京東這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)號(hào)稱是“中國(guó)電商史上規(guī)模最大、最慘烈、最全面的價(jià)格戰(zhàn)”。京東大家都了解，一直是B2C的經(jīng)營(yíng)模式，2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場(chǎng)占有率在中國(guó)自主經(jīng)營(yíng)式B2C網(wǎng)站中排名第一；而蘇寧之前的重點(diǎn)一直是線下連鎖店銷售，2010年“蘇寧易購(gòu)”升級(jí)上線之后，才算正式進(jìn)軍B2C領(lǐng)域，但是發(fā)展飛快，迅速躋身于中國(guó)B2C前三，成為京東的一個(gè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

     由此可見(jiàn)，電子商務(wù)這種營(yíng)銷模式越來(lái)越受到重視，幾乎是各大傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)必然發(fā)展趨勢(shì)。而電子商務(wù)企業(yè)為了提升自身的客服中心系統(tǒng)，幾乎都選擇了呼叫中心系統(tǒng)，而且對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的功能性要求也越來(lái)越具體，越來(lái)越具有領(lǐng)域性。

     之前看到有人說(shuō)呼叫中心與電商的關(guān)系是“娃娃親”，我覺(jué)得這個(gè)比喻特別好。呼叫中心與電子商務(wù)分屬于不同的行業(yè)，電子商務(wù)建立之初，就少不了與呼叫中心的配合，可以達(dá)到一個(gè)1+1＞2的神奇質(zhì)變。電子商務(wù)本來(lái)就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物，客戶與商家都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，而電話起到一個(gè)互補(bǔ)增進(jìn)的作用，使人與人之間的交流更加貼切，更加充分，在提升客戶體驗(yàn)度的同時(shí)，也使商家更多一層的了解了客戶需求，促進(jìn)整個(gè)網(wǎng)上交易的成交。

     說(shuō)到提升客戶體驗(yàn)度，就要從如何在整套系統(tǒng)中，知己知彼開(kāi)始。商家的點(diǎn)在于交易上，客戶的點(diǎn)在于服務(wù)上。舉例武漢瑞碼呼叫中心系統(tǒng)，之于商家客服而言，自動(dòng)彈屏、智能呼入、客戶資料管理、電話呼叫明細(xì)、銷售追蹤管理、訂單篩選等功能，都是客服在交易過(guò)程中的有力而有利的工具，了解客戶的需求點(diǎn)，使交易過(guò)程更加明了、便捷；之于客戶而言，通話全程錄音、老客戶電話智能接入之前有記錄的客服、短信提示等功能，服務(wù)到客戶溝通的各個(gè)細(xì)節(jié)中，讓客戶的一個(gè)體驗(yàn)度大大提升，對(duì)公司的印象也提升，從而更順利的促成交易。

     隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的滲透，電子商務(wù)與呼叫中心的“娃娃親”，也會(huì)越來(lái)越顯著，當(dāng)然，呼叫中心也必須趕得上市場(chǎng)的發(fā)展，不斷的完善其功能以及CRM體系。