中國社會化媒體崛起為呼叫中心產業帶來新商機

　　　不久前，一次特殊的“打車”經歷讓某軟件有限公司ＣＥＯ李農感觸頗深，他利用一款手機ＡＰＰ程序，僅花費１２秒就接到了“的哥”的回應，５分鐘后出租車到達。

     李農在此間舉行的第九屆中國－東北亞博覽會服務貿易大會呼叫中心產業論壇上說，“中國現在的微博用戶注冊用戶數超５億，微信超過４億，于是我在想，拿社交媒體做客服會是一個很有潛力的商機?！?/p>

     專家表示，社會化媒體快速崛起給呼叫中心產業的發展帶來新商機，可能用不了多久，電話就會淪為客戶與企業取得聯系時“最后的一個選擇”。

     李農表示，現在，中國人在社會化媒體上對獲得服務的渴望還得不到滿足，企業開通微信微博就好比當年企業開通熱線電話一樣，“熱線電話不是呼叫中心，僅靠企業微博也沒法給人服務?！彼f，“我們需要提供社會化媒體與客服結合的系統平臺，建立社會化媒體運營中心，制定社會化媒體服務ＫＰＩ標準?！?/p>

     澳大利亞Ｉｎｆｉｔｅｃｈ公司總裁查爾斯認為，現在呼叫中心已經和之前大有不同，“現在不再只是電話的呼入呼出、離岸套利和外包，呼叫中心需要和社會化媒體走到一起，履行好端到端的責任，更注重客戶的親近和體驗，體現出互動的感覺?！彼f。

     最近，中國一家銀行２００萬信用卡用戶與微信賬號綁定，每天實現的交互量達到４０萬次，據統計，該銀行擁有２８００個座席的呼叫中心一下子節省了１０％的人力。李農認為，社會化媒體給中國呼叫中心產業帶來的收益已經“初見成效”。

     李農表示，今后一段時間內呼叫中心業發展的路徑在于完善社會化媒體與之相適應的服務體系，社會化媒體的發展將會讓呼叫中心的功能更強大、服務更優質。