中國呼叫中心發展趨勢與未來業務方向

　　　結合創想智慧2013年版《中國呼叫中心市場現狀與發展趨勢研究報告》、《國外呼叫中心標桿案例研究報告》的編審，筆者對中國呼叫中心市場的發展形勢與業務模式進行了研究與系統的思考，并在上述報告中進行發布。在此節選出部分，與業界朋友分享，供呼叫中心市場的從業朋友參考。同時歡迎各界朋友與創想智慧城市研究中心聯系與交流，共謀并把握呼叫中心市場有價值的商業機會。

      呼叫中心從上世紀80年代開始在中國逐步啟動，并逐步走向規范化發展，當前市場規模已近70萬座席，并已發展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計算、視頻、社交網絡等技術的新一代呼叫中心。業務形態與業務模式處于劇烈變革的前夜，未來充滿了機會，但如不能及時把握，在新一輪技術革新導致的業務模式突破性變化中，傳統語音為主的呼叫中心面臨被市場邊緣化風險。

      創想智慧認為下述技術對呼叫中心市場有著重要影響，并將在呼叫中心中得到規模化應用。

      1、語音識別

      語音識別作為改善呼叫中心效率與客戶體驗的一項重要技術得到了業界關注，未來語音識別技術在呼叫中心中的廣泛采用，將有助于促進呼叫中心海量語音文件的應用，識別服務內容與服務機會，提升呼叫中心語音客戶接觸界面信息收集、信息挖掘、信息再應用的價值。

      2、社交網絡技術

      社交網絡由于其天然的人際交往溝通價值，在呼叫中心中將被越來越多地應用，將影響到呼叫中心的業務系統規劃與建設、項目流程管理與執行、人員培訓與管理等各個層面，社交元素可以全面改善呼叫中心服務效率與質量、變革呼叫中心的業務模型。

      3、云計算

      在未來三到五年，部分外包及ASP型的呼叫中心將廣泛采用云技術，以實現地域無關性、彈性部署、降低成本，更好地滿足呼叫中心投入性價比需求，節約投資，使呼叫中心具備普遍服務的可能，尤其促進中小企業配置呼叫中心，改善企業的服務與營銷能力。

      4、視頻通訊

      隨著3G、4G、光網、WIFI及智能終端的普及，呼叫中心中廣泛地采用視頻技術成為可能，據有關統計，人類獲取信息的８３％是通過視頻實現的。視頻在呼叫中心的采用，在提高溝通信息量的同時，可實現植入廣告、植入選項與服務界面等，有效改善呼叫中心的服務體驗、提升呼叫中心的服務效率，增強呼叫中心業務承載能力。

      5、位置服務與導航

      隨著GPS技術在市場上的全面普及，及國內北斗定位推廣的日益展開，位置服務與導航，將成為呼叫中心的有效配套支撐，可為客戶直接提供服務與銷售活動的位置指引。位置服務以標準化導航界面的形式將服務信息推送給客戶，同時可伴隨客戶獲取服務的整個空間進程中。

      6、大數據

      隨著計算能力按摩爾定律不斷遞增，計算價格與通訊價格快速下降，數據分析、數據挖掘、數據關聯等大數據應用在呼叫中心中具備廣泛應用的條件，將可充分挖掘與使用客戶溝通信息，提高呼叫中心的效率與效益。

      隨著上述新技術在呼叫中新的廣泛應用，及整個國內市場產業轉型升級引發的服務改善、營銷提升、創新需求的日趨強烈，呼叫中心將呈現下述發展趨勢與業務特征：

      1、互動方式的多樣化

呼叫中心將采用語音、SNS、視頻、位置信息等多種溝通模式與客戶進行互動，順應各接入技術對客戶與市場的不同黏著力與服務屬性。如SNS具有較強的自傳播屬性、視頻使信息獲取效率與客戶溝通體驗效果大幅度提升等。

      2、關鍵信息識別的智能化

      依靠語音識別、語義識別、視頻識別等工具，識別客戶反饋上來的或聯絡中心下發出去的關鍵信息，結合數據挖掘與精確營銷可對客戶提供針對性服務，促進管理改善、精確營銷，最終放大呼叫中心效益。

      3、客戶溝通的自動化

      利用傳統的IVR、及可與客戶進行互動的文本機器人、視頻機器人、社交網絡機器人等，對客戶的海量需求進行分類梳理后，用自動化的方式與客戶進行分類互動，響應與引導客戶的各類需求，提升溝通品質、提升溝通效率，壓縮人力成本。

      4、經濟收益的多樣化

      通過部署機器人、社交網絡等互動手段，提高與客戶溝通的效率，提高單人服務的客戶數，節約呼叫中心的人力成本投入。

      依托數據挖掘等手段，通過深入介入服務、營銷等業務環節，實現服務的增值，通過呼叫中心直接創造效益與利潤。

通過數據關聯、不同行業的業務關聯，利用呼叫中心的多種客戶接觸界面，為不同行業創造跨客戶的業務交叉推薦等收益。

      5、業務體系與服務流程的革新

      由于接入方式、服務能力的變化，針對交付的服務種類的多樣化，呼叫中心應進行整個服務架構、業務流程的相關變革，如營銷崗、社交網絡崗的設置，操作手冊、管理制度、考核制度的調整與創新。

      6、接入終端的智能化

      伴隨著智能終端的成熟與普及，接入終端將更加多樣，涵蓋電視、手機、PAD、計算機、電話等各種形式，突破傳統電話語音這一單一終端形式。多樣化的終端、智能化的終端，使呼叫中新提供復雜的服務、利用多種技術手段成為可能。

      7、呼叫中心的普及化

      伴隨著云計算、帶寬、智能終端、大數據的發展，以及國內市場競爭加劇導致的產業升級要求，呼叫中新將成為廣大企業的標配，不但是大型企業廣泛采用呼叫中心，未來中國的中小企業也將產生強烈的呼叫中心使用需求，并用得起呼叫中心。

      基于上述分析，創想智慧建議呼叫中心運營機構在構建與運營呼叫中心時，注意把握新技術的嵌入，及把握呼叫中心新業務模式的創新，做到緊跟時代脈搏，在呼叫中心分布式、視頻化、社交化、普及化等發展背景的基礎上，更好地建設、運營與使用呼叫中心。使中國的呼叫中心行業在本輪變革中緊密把握前沿趨勢，及時進行呼叫中心的創新與突破，緊跟甚至引領國際呼叫中心發展潮流。創想智慧期待有機會與您交流呼叫中心業務發展思路，并在后續的運營中，與您合作，謀求共同發展。