未來呼叫中心既復雜又透明，而且速度也快

   普通呼叫中心只是為了達到如今的最低客戶期望標準而存在，而更具遠見卓識的呼叫中心正在未雨綢繆。如今的客戶期望已經很高了：未來5到10年里會是什么樣呢？如今的哪些呼叫中心渠道將落伍，而哪些渠道將成為最炙手可熱的渠道？滿足這些多渠道期望所需的最佳資源是什么呢？未來需要什么樣的坐席人員來服務于客戶呢？

　　　　英國網站CallCentreHelper最近列出了呼叫中心經理關于未來10年呼叫中心業務的預測清單。雖然其中一些項目是顯而易見的（如今已經開始顯現），而許多預測更加撲朔迷離。其中一些最有意思的預測包括：

      客戶忠誠度將被擱置在一邊。客戶如今最重視的是快速而且簡易的客戶服務流程，這種流程能夠為他們立即獲得所需的回答或行動。任何媒體渠道如果需要花費較長的時間才能夠做到這一點的話（比如電子郵件），就會落伍，并且讓位于更加快速的渠道，任何不能實現立即行動的互動都會被客戶看作是企業的失敗。

      未來將是網上聊天的天下。雖然社交媒體始終在呼叫中心都有一席之地（客戶如今更加頻繁地使用社交媒體來聯系企業），但是網上聊天可能成為未來的首選渠道。網上聊天具有直接性、即時性，而且也避免了坐席人員與客戶用電話聊閑天所導致的時間浪費。

      復雜性會增強。因為自助服務渠道能夠讓客戶很容易獲得解答，所以呼叫中心將面臨客戶提出的更加復雜的問題。因此，呼叫中心必須要確保他們的坐席人員獲得處理復雜問題的培訓。如果坐席人員無法回答客戶的問題而導致客戶在電話那一端等待，那么呼叫中心最容易因此而失去客戶。

      呼叫中心不再能夠“偽造”出客戶的統一形象。雖然“在呼叫中心形成對客戶的全面認識”這一任務在過去十年來一直都伴隨著我們，但是許多呼叫中心恰恰做不到這一點。借助新技術和客戶的新期望，呼叫中心如果還沒有徹頭徹尾的了解客戶關系的現狀，那么必然要完全改造呼叫中心業務運作。

      “透明”的呼叫中心。客戶如今在選擇合作對象時非常謹慎。最終，他們可能期待著在與坐席人員對話時獲得相同的選擇。因為越來越多的客戶詢問將在網上發起，所以客戶希望了解有關坐席人員的信息（對于解決特定的技術問題可能獲得極高客戶評價的坐席人員），并選擇他們想要對話的坐席人員。客戶對坐席人員的評價對于如今的呼叫中心就像是噩夢一樣，但是它也有有利的一面：它將坐席人員的績效評估責任交給了客戶。

      雖然所有呼叫中心都不可能在未來一周或者未來一年內實施所有這些功能，但是所有這些要素都可能朝著未來10年的呼叫中心發展。許多呼叫中心將被拋在后面。而具有遠見卓識的呼叫中心將獲得客戶的大部分注意力，從而獲得大部分市場份額。