呼叫中心已正式邁入分析時代

　　　分析應用在財務、市場和銷售等職能領域中應用由來已久，其目的不只是為了提供“漂亮”的報表，而是為了找出數據中的規則，讓死數據變成活信息。

     呼叫中心分析逐漸壯大

     呼叫中心已正式邁入分析時代。分析解決方案所做的不是交易數量獲取、呼叫評估這么簡單，而是從數據中找出趨勢，進而提出可作為行動依據的建議，用來改善運營績效，或顯示戰略問題。

     分析解決方案的形式有兩種，一種是使用歷史數據，另一種是實時數據(比如在與客戶通話中進行產品推薦)。相比之下，實時分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結果，比如使用預測分析解決方案可告訴坐席應該向客戶推薦哪種產品，使用實時語音分析應用可建議坐席關注主叫方的情緒波動，進而選擇適當的腳本。使用實時績效分析管理系統還可以讓坐席了解自己的工作表現。知名咨詢機構曾預測，在未來三年中，實時分析解決方案的革新還將更上一個臺階。

     呼叫中心分析縱覽

     呼叫中心分析是一系列解決方案的組合，這些分析工具捕捉、組織和分析出數據中的規則模式，然后提出解決問題或尋求機會的建議措施。呼叫中心分析系統主要可分兩種：內部分析(針對呼叫中心和坐席的績效)，外部分析(針對客戶)。

     內部分析應用包含以下幾種功能:

     · 質量保證/計分：測量坐席對內部策略和流程的執行度。

     · IVR分析：采集、評估IVR應用的績效，判斷其工作狀態，以及需要加強的方面。

     · 績效管理：通過將部門目標與企業整體目標相結合，改善呼叫中心的績效。這類應用同樣也能生成儀表盤和記分卡，用來測量個人、小組和呼叫中心分站的績效。

     · 桌面分析：這是一種新應用，可以測量坐席與桌面服務應用之間的互動，并評估這些桌面支持系統的整體績效。

     外部分析應用包含的功能有：

     · 語音分析：記錄呼叫對話樣本，結構與未結構化的內容，系統化識別客戶問題、需求和想法的根本原因，提供行動建議。

     · 預測分析：使用預測運算實時識別最恰當的服務和銷售方式。這類解決方案能增加客戶服務最佳方式的確定性，減少“猜測”工作。

     · 實時分析：從客戶的Email、傳真、反饋表格、即時通訊記錄或其他文本格式的通訊中采集結構和未結構化數據，識別客戶需要、想法和智能。

     · Web分析：評估、測量客戶使用Web自助服務環境與企業進行互動的效率。這類解決方案能偵測出哪些功能執行良好，哪些需要改善，讓企業網站更易于為客戶使用。

     · 客戶反饋：包括調研應用在內，用以收集并測量客戶對公司產品或服務的滿意度。

     · 客戶價值分析：測量并向坐席提示每一名客戶或每一次呼叫的價值。這類應用已被市場部門使用多年，現在進入到呼叫中心環境，被用來排定呼叫路由優先等級，以及協助坐席決定如何正確處理不同的客戶呼叫。

     · 客戶體驗分析:測量客戶在自助應用，或與人工坐席互動中的客戶體驗。

     某些領先廠已經透過嵌入分析能力來加強部分傳統呼叫中心應用，如質量保證(QA)，就算沒有集成分析功能，QA仍然是一種高價值的活動，因為它能識別出客戶趨勢并測量坐席對內部流程的執行程度。但如果將QA與分析功能集成到一起后，這些應用可提供更高等級的回報，比如嵌入語音和實時分析到QA工作流程中，能讓QA從一種被動反應式解決方案轉變為主動預測型解決方案，同時偵測客戶風險和新的營收機會。

     另一個例證是集成績效管理和傳統工作流程管理應用，以響應終端用戶在自動化成都改善上的要求，賦予傳統解決方案新的生命力。