淺析呼叫中心非正式組織管理的重要性和技巧應用

　　　核心理念：企業的經營管理一般是通過企業——部門——科室——班組——員工這樣的組織機構鏈來實現經營目標的。因此，企業通常十分重視部門、科室和班組的職能作用，重視發揮部門領導、科室負責人和班組長的管理效率來實現企業管理目標。近年來，筆者在呼叫中心管理實踐中發現，如果在發揮好正式組織及其管理人員作用的同時，重視單位中普遍存在的非正式組織的建設，并重視非正式組織管理和作用發揮，可以相得益彰，使員工發展和企業發展更好地協調起來，實現個體和集體和諧發展。

     本文旨在通過分析呼叫中心非正式組織存在的普遍性、管理的重要性，通過實踐總結非正式組織管理的措施和技巧應用，從而促進呼叫中心管理目標的實現和員工職業發展規劃落地

     一、呼叫中心非正式組織存在的普遍性

     呼叫中心行業通常是基于業務運營平臺管理和客服人員相對密集型的產業，業務、系統、人員等構成呼叫中心正常運作的重要組成部分。作為呼叫中心行業的從業者，往往來自五湖四海，常常具有不同的愛好；即使做同樣的客服工作，其性別、年齡、政治面貌、所學專業、氣質類型、從業經驗和職業規劃也不一定相同。因此，除了企業正常核定的部門、科室、班組

     這些正式組織和正式組織任用的管理者進行管理以外，為了細化管理，精細服務，常常還可以從其他的角度來分析、區分、管理從業人員。

任何只通過發揮正式組織的層級管理的職能作用而忽視非正式組織的管理辦法，都有可能影響企業卓越管理目標的實現。企業除了要緊緊依靠單位正式核定的組織機構和管理者來實現管理目標，達到經營生產管理任務外，還需要重視和研究非正式群體的特點、作用。

     根據不同批次員工的信息，可以劃分出各種不同的非正式群體類型，包括按是否同學校、同愛好、同地區、同經歷、同問題、同目標等來進行劃分管理。例如，如果呼叫中心服務顧客的過程中，發現部分客戶希望通過粵語進行溝通的需求，則企業可以將本單位具有此項語言能力的人當作一個群體，這一群雖然不屬于單位“三定”的組織機構，但正視這一非正式組織（群體）的存在并對這群體成員進行服務管理和調配使用，無疑是可以提高顧客滿意度和員工的忠誠度的。

     二、呼叫中心非正式組織管理的重要性

     對于單位存在的非正式組織，如果管理得好，將對企業實現經營管理目標和維護人員穩定等有積極的正面作用，同時可以對正式組織管理起到補充作用。

     案例：組建微信群，培養員工忠誠度。由于呼叫中心通常采用輪班制，人員流動性較大，相對難以一次性集中所有的成員，所以傳達業務內容、培訓、考核等工作經常難以一次性落實完成。在近年的管理實踐中，本人在所管理的部門試用分類管理的辦法管理非正式組織群體，起到一定的效果。通過建立八小時以外的群內交流增加非正式組織成員的粘度，達到了信息共享和深化感情的效果。例如，筆者所分管的部門超過600人，我比較重視利用公司內部的RTX群，通過“黨員群”、“通訊報道群”、“日常支援群”等加強溝通，在群里安排的工作也能讓組員在自已掌握的時間內了解和答復，事半功倍。例如，在“通訊報道群”中，主管人員可以將反映日常經營管理工作的人和事的材料進行修改，使寫作者和其他同事有交流的平臺，從而提升這一群體成員的書面表達能力，提升新聞采寫能力等等。這種發揮非正式組織的管理辦法，有效地分擔了正式組織中的科室領導、值班經理和班長的管理責任，起到很好的作用。

     相反，如果不重視非正式組織的管理，有時會造成人員不穩定，影響工作效果，甚至造成負面效應。例如，筆者在管理實踐中曾遇到過這樣的案例，有一位實習客服人員退出實習了，不久其他同學雖在不同的班組，科室，但也有人跟著也離職了，形成群體性退出實習，這樣就造成較大的人員缺口和工作被動，容易分散領導和管理人員的精力。

     三、呼叫中心非正式組織管理技巧應用

     非正式組織管理的方式方法很多，各種方法也有各不相同的作用、適用范圍和成效。根據筆者近幾年的管理實踐，現簡要介紹幾種行之有效的管理技巧：

     措施一：建立各類協會。

     最好建立與呼叫中心的生產、經營、管理和保障等工作關聯度較高、較緊密的非正式組織，這樣，既可鍛煉個人能力，培養困隊精神，又可提升業務技能，提高管理績效；既能滿足員工發揮個人特長的心理需要，又能實現企業管理的目標需要。

     案例：籌建十個協會，促進身心健康。筆者兩年前試行非正式管理實踐，取得較好的成效。當時，本人所在的呼叫中心客服人員近1000人，基層管理人員設置一般按照每50名員工配置1名值班經理，每15名客服人員配置1名班長。這一配置基本滿足業務管理和工作支撐，但人文關懷和員工的全面發展方面卻顯得薄弱一些。

     為了發揮員工的個人愛好和特長，反映廣大員工的精神風貌，活躍文化氛圍，建造職工之家，推進呼叫中心班組文化建設，我主導成立了各類協會。成立協會管理流程一是制定方案，二是選好帶頭人，三是制定活動計劃，四是加強跨協會聯動。具體方案摘錄如下：

     （一）根據工作特點和員工愛好，在呼叫中心員工范圍內成立各類協會。

     （二）各協會配備會長1名，副會長2名，理事2名，負責日常聯絡與組織工作。上述人員的產生，可通過自薦、選拔或指定的方式產生。

     （三）有參加過培訓、協會經驗、曾獲獎人員優先考慮。

     （四）各類協會名稱：1、歌友協會（歌唱特長及愛好文化活動小組）；2、棋牌協會（各類棋藝、牌藝愛好人員）；3、球類協會（籃球、羽毛球、兵乓球、足球）；4、舞蹈協會（現代舞、民族舞、拉丁舞等）；5、樂器協會（各種樂器、個人代表曲）；6、禮儀協會（曾參加過培訓、空乘專業、旅游專業或禮儀工作）；7、保健協會（醫療保健、心理咨詢、食療）；8、攝影書畫協會（攝影、書畫、手工等）；9、演講協會（曾參加過演講、大型會議主持、文藝主持者優先）；10、IT協會（有興趣使用各種軟件或編程人員）。

     （五）、本著自愿報名，相互切磋，共同提高的原則組建。協會的理念章程等由各類協會制定，報呼叫中心批準。

     上述方案公布后，得到了員工的積極配合，尤其是新入職的員工、有特長的員工，報名踴躍。這樣的方案，既調動了員工的參與熱情，又提高單位的凝聚力，通過組辦員工喜聞樂見的活動，活躍了氣氛，也增強了員工對企業文化和管理的認同感。由于組建上述協會，所在單位當年的迎春晚會節目演員、主持人、攝影、宣傳報道和視頻制作材料等，絕大多數皆由上述協會骨干承辦，既利單位，又利個人，一舉多得。

     措施二：搭建溝通平臺。

     案例：舉辦專題會，鍛煉員工。2012年，筆者將實習生作為一個團隊來管理，運用非正式組織管理原則，舉辦“實習生旺季生產總結表彰暨中秋茶話會”，為這批員工的成長搭建了平臺，還促進了KPI的提升。為了達到良好的溝通效果，還邀請了校企業合用實習項目的學校方有關領導到場，優秀實習生代表情真意切作了發言，學校方對學生寄予厚望，用工單位對先進實習生班組和優秀實習生進行了表彰。通過舉辦此次活動，實習生的榮譽感和積極性被有效地激發起來，努力做好本職工作。

     措施三：建設關鍵團隊。

     在建設非正式組織的過程中，尤其要重視與業務建設、文化建設關聯程度較高的非正式組織。例如英語沙龍，電子刊物創辦小組等，都能很好地推動中心工作開展。例如，筆者所在呼叫中心有英文客服崗位，但在以往一段時間，有的客戶反映客服人員的口語能力有待提高，有的時候旅客用英文表達業務需求時，個別員工表面似推托或希望盡快結束通話，實質上是外語口語能力不足，無法完全聽清聽懂外語客戶的需要求。為了適應該企業戰略轉型的需要，并提升服務外語客戶的能力，單位籌建了英語沙龍，不定期舉辦英語角活動，使參與的部分員工受益，提升外語能力，改善客戶體驗。

     本人認為，呼叫中心非正式組織存在有普遍性，對其進行管理十分重要和必要，可以通過實踐總結非正式組織管理的措施和技巧應用，從而促進呼叫中心管理目標的實現和員工職業發展規劃落地。