托管型呼叫中心的崛起

　　　多年來，托管型呼叫中心被認為“是基于網絡的服務，服務提供者擁有并運營一個呼叫中心技術平臺。”然而，用戶和行業觀察家都意識到這個定義缺乏關鍵要素：關于這個平臺自身的深度、復雜性和功能的評論。自15年前出現以來，托管型呼叫中心服務主要是根據中小型企業的需求定制的，考慮到方便性和較低的進入成本，一些功能被相應簡化。如今，隨著基于云的呼叫中心解決方案被廣泛采納，全新的托管型產品重新定義了產品價值定義并改變了行業面貌。

     多年來，基于前提的產品和托管解決方案之間的主要差異主要表現在前期投資、所有權的總成本、體系結構和規模。成長中的中小企業在2000年初就面臨抉擇，通過專用分組交換機PBX或者基于前提的體系結構，他們能更容易在控制日常開銷的同時享受技術進步帶來的好處。到2005年，基于云的服務創新已經極為有價值且差異化，市場銷量顯著增長。托管服務的新優勢十分明顯：災難復原，近距離或遠程代理的融合，自動升級、不會過時等。盡管有這些優勢，但與現有的基于前提的產品相比，它的功能和控制組合仍然有一定的差距。

     現在，商業利益和供應商的創新讓托管型服務顯示出了極佳的前景。分析師認為，托管型自動呼叫分配ACD的行業收入在2010年就已經達到了3.3億美元，并將以13.2%的速度增長，到2017年有望達到7.953億美元。然而，托管型呼叫中心解決方案要想取得成功，有幾個很大的障礙：有限的功能、長期可行性不足、向基于前提的解決方案遷移較困難。所有權總成本仍然是市場差異化的重點。

     在支持和履行創新承諾的同時，一項提議解決了以下四個關鍵的擔憂，這項提議將帶來堅實的價值主張，提高在全球市場上的競爭力。

     功能特性：世界級的托管提供商必須提供統一的坐席桌面，坐席人員能快速簡便的操作計費系統、知識庫、多種產品和接口。此外，這個系統一定要使用快速、回應性的工具，以便管理人員開展活動、進行定價、監管坐席人員并實現最高效率。最后，這個平臺要有強勁的數據捕獲功能并能記錄產品性能，以便追蹤實時動態并量化結果。

     業務連續性：最近由Noble System發起的對呼叫中心經理的調查顯示，超過20%的參與者表示如果他們的呼叫中心設施遭遇毀滅性破壞，客戶數據的后果不堪設想。一些人甚至十分肯定會永遠失去這些數據。對于許多中小企業來說，對數據丟失和客戶隱私的擔憂與日俱增，必須全面且小心地處理這兩個問題。合格的供應商提供的托管型解決方案能夠通過失效保護系統來確保所有信息的安全，滿足業務連續性發展的需要。可擴展性：托管型解決方案最大的優勢就是靈活性，它允許用戶自由操作來滿足不斷變化的需求。現在，這種需求依然不容忽視，在某些情況下甚至是決定性的。隨著全球呼叫中心行業細分化，位置越來越無關緊要，企業的工作更加碎片化，因此亟需靈活的解決方案。

     由托管向基于前提遷移：在呼叫中心運營中，托管向基于前提的遷移是潛在的重要轉變--即使目前這種轉變并沒有明確的需求。多種需求和變量可以讓這種遷移變得更好，但是許多公司卻只注意到遷移的成本過高、影響客戶體驗、冗長繁瑣等。

     結語

     顯然，托管型呼叫中心的前景在近幾年已經發生了巨大的轉變，從專注于中小企業的創新型思考工具變為成熟的、可用于企業實踐的解決方案。許多商業資本正投資于這個領域，并尋求新的平臺，以獲得更豐富的功能特性、靈活性和清晰的發展路徑以提升性能和改善應用。