什么讓管理軟件CRM軟件項目度日如年？

    CRM項目失敗或者效果不好的原因有很多。但是，其中一個核心的原因就是缺乏統一的客戶戰略。由于企業在實施CRM項目之前，沒有一個統一的客戶戰略，使得CMR項目如履薄冰，不能夠取得預計的效果的案例比比皆是。如有些企業在項目上線之后，還不能夠清楚的說出他們上CRM項目的目的。所以，筆者認為，如果缺乏統一的客戶戰略，那么CRM項目很難取得好的效果，甚至為讓CRM項目以失敗告終。

     一、缺乏統一客戶戰略的典型表現。

     其實，在CRM項目實施過程中，企業用戶到底有沒有統一的客戶管理戰略，是很容易看出來的。通過用戶項目中的表現、軟件規劃等等就可以看出企業是否在客戶關系管理上有一個統一的規劃。如以下幾種表示方式就可以說明企業不注重客戶管理戰略，這會給CRM項目帶來負面作用。

     表現一：客戶關系管理工具眾多但是各自為政。

     筆者有一次給一家企業實施CRM項目。在進行前期需求調研的時候，他們給我搬出了一大堆軟件。利用ACCESS數據庫來管理客戶基本信息;利用進銷存管理軟件來管理客戶的信用額度;利用Excel表格來管理客戶滿意度調查;利用OA系統來管理客戶的開發過程，等等。但是，這些軟件之間相互獨立，各自為政。所以，當企業增加一個新客戶時，需要在這么多的軟件中去跑一圈。故客戶關系管理，不僅沒有給企業帶來多大的效益，而且還讓銷售人員疲于奔命，抱怨連天。

     在現實中這類企業有很多。他們通過一系列軟件已經實現了部分CRM管理的功能。但是，因為他們沒有能夠進行無縫集成或者作為一個整體來考慮。這就直接導致了CRM管理事與愿違，無法達到預期的目標。

     表現二：公司在CRM項目實施之前無法確認他們的目標。

     筆者在實施CRM項目的時候，總會問用戶他們希望使用了CRM系統之后能夠達到什么樣的目標。這有助于筆者了解他們對CRM系統的期望度，看看他們是否對CRM軟件有過高的期望。但是，沒有幾個用戶能夠比較有系統的回答這個問題。有些用戶會說能夠幫助他們解決工作中遇到的問題。但當問到他們工作中遇到什么樣的難題時，他們又模棱兩可了。而有的用戶呢，就只會唱高調。如要新客戶的開發成功率要達到90%。但是，當筆者問他們現在新客戶的成功率有多少時，他們又無語了。

     正式由于大部分企業在CRM項目實施之前無法確認他們的具體目標，所以在CRM項目實施的時候，也沒有參考的對象。所以不少企業的項目成員，包括實施顧問，都有得過且過，做一天和尚撞一天鐘的現象。反正做好做壞都一個樣。在這種觀念的影響下，CRM項目的實施效果很難提高上去。

     表現三：CRM涉及不深入，效果不明顯。

     據筆者了解，大部分企業在采用CRM軟件來管理客戶關系的時候，都只是停留在表面上。如只是對客戶交易記錄、客戶情況進行簡單的紀錄。而沒有對CRM軟件的功能進行深層次的挖掘。如沒有利用客戶生命周期管理模型或者金字塔管理模型對客戶進行分級管理;如沒有利用CRM系統對客戶進行利潤貢獻率分析等等。而只是把CRM軟件當作一個記賬工具。如此的話，CRM軟件使用率其實只有10%左右。由于沒有采用CRM軟件的分析工具，故采用了CRM軟件后取得的效果，其實跟手工管理效果差不了多少。只是企業的名聲好聽多了。對外面說說，總算是上了CRM軟件。

     二、如何定義一個統一的客戶戰略。

     可見，如果企業在實施CRM項目之前，缺乏統一的客戶戰略會給CRM項目帶來致命的影響。那么企業在CRM項目之前，該怎么定義客戶關系管理戰略呢?筆者認為，應該從如下幾個方面出發。

     一是分析客戶關系管理的范疇。

     筆者認為，企業首先應該考慮客戶關系管理的范疇。企業規模不同、行業不同，其范疇也有很大的差異。如對于一些制造企業，其客戶關系管理需要涉及到客戶的投訴跟蹤處理。而對于一些面向終端用戶的企業，如一些生產彩電、冰箱等家電企業，他們的產品主要面向終端用戶。這些企業往往有專業的售后服務部門以及免費的800等客服電話。為此，他們可能還需要跟一些電話集成模塊結合來提高客戶關系管理的效率。所以說，不同的企業要求不同，他的CRM項目所涉及到的范疇也不同。

     為此，企業在上CRM項目之前，第一步就是要確認客戶關系管理所涉及到的范疇。這無論是對CRM項目選型，還是CRM項目規劃都具有很重要的指導意義。在這里，企業不要陷入一個誤區。以為CRM項目要一步到位。其實不然。只要規劃得當，考慮后續集成的前提下，企業完全可以分階段的實現整個客戶關系管理戰略。所以說，這里要企業確定客戶關系管理的范圍，并不是要求企業在同一個時間完成這些任務。一步登天，畢竟只是個夢想。

     二是要定義當前CRM項目的目標。

     筆者認為，企業在上CRM軟件之前，一定要搞清楚，自己讓CRM軟件有哪些目標，要清楚自己對CRM軟件的期待有哪些。如企業可能希望改善客戶投訴處理流程，希望客戶投訴處理率能夠達到100%。如企業也可能希望把客戶開發的過程也納入到軟件管理中來，利用管理軟件的共享平臺來共享這些客戶信息等等。對于這些目標，企業在CRM項目開始之前一定要清楚。這個目標確認之后，對于后續CRM軟件選型、項目需求調研等等都具有很大的幫助。

     在定義CRM項目目標的時候，一定要注意項目的可執行性。也就是說，制定目標時，要注意這個目標必須是可實現的，而不是紙上談兵;要注意這個目標是可以參考的，而不是夸夸其談的。一個好的目標，可以幫助企業項目管理員縮小軟件選型的范圍;可以在項目實施的過程中為員工以及實施顧問提供約束;可以作為軟件上線后的考核標準等等。有了這個明確的目標，則CRM項目的實施效果才能夠有所保證。

     三是需要考慮CRM項目的集成。

     在信息化管理軟件出現之前，由于缺乏統一的信息貢獻平臺，這就導致部門與部門之間的隔閡非常嚴重。這就直接到導致了企業內部孤島現象險種。但是了，信息化管理軟件出現之后，整個情況得到了極大的改變。企業各個部門的信息，都可以分門別類，在信息化管理的軟件平臺上共享。所以，信息化管理軟件出現，有效的解決了孤島現象。可以的是，隨著信息化管理軟件的普及，一種新的孤島現象也隨之出現。這就是企業采用的各個信息化管理軟件彼此不兼容，各自為政。從而導致彼此之間的信息無法交換。這將會導致大量的重復工作。而且，由于各個系統之間的數據無法統一，也容易造成決策的失誤。

     CRM軟件中很多功能跟其他信息化管理軟件也是有交點的。特別是其用到的很多基礎資料，如成品信息、客戶信息等，在ERP等系統中也都要用到。故考慮CRM項目的時候，也需要考慮CRM軟件跟其他應用軟件的集成問題。CRM軟件如果能夠與其他管理軟件無縫集成，即使只有簡單的數據共享，也可以把CRM項目的實施效果提高一大步。至少可以消除很多重復的勞動。