淺議客戶關系管理系統的設計與實現

1客戶關系管理系統發展現狀

　　目前，CRM系統在我國經濟市場體系中還沒有進行修正與完善，企業中CRM系統的使用基本還猜培育和教育等階段。不管從哪方面來看，CRM系統的使用還沒有普遍。在我國企業中實施CRM系統的企業主要是電信、銀行、航空以及保險等行業進行實施，其中還包含大型的高科技企業。我國針對國外著名的廠商的進入，我國一些軟件公司也將目光放到CRM軟件的開發里面。比如繼北京聯成互動第一家發布中小型企業中可以使用CRM產品之后，并陸陸續續的有用友、中圣以及金蝶等一批軟件公司公布了適合本公司的CRM產品。我國商業銀行CRM的應用現狀有以下幾個方面：一是CRM實施中過分強調技術，忽略觀念的轉變;二是片面強調優質客戶和爭取新客戶，忽視普通客戶和老客戶;三是客戶經理整體素質較差，對客戶經理的管制不健全;四是風險防范能力弱;從以上分析可以看出，我國商業銀行務必要快速進行信息化電子化建設，只有這樣才能跟的上時代的腳步，我們將客戶關系管理的實施看做為一種機遇，對原有的客戶信息系統、管理信息系統、辦公事務處理系統以及ERP系統進行融合，建立客戶數據倉庫、營銷服務中心以及網絡銀行等，從而提升商業銀行業務運營的效率以及自動化的程度，只有這樣才能提升商業銀行的電子化運營能力。

2 NET技術

　　.NET(Microsoft XML Web services 平臺。XML Web Services允許應用程序通過Internet進行通訊和共享數據。對個人用戶的好處是無縫的、吸引人的體驗)主要源自微軟，是國際最廣泛流行的通用域名格式。NET技術是一套全能的框架平臺，支持VB、ASP等于洋，可以解決軟件開發的需求。。NET平臺是把語言編成CLR語言，讓他們可以運行在。NET Framework中，這是2000年后開發后最重要的一套產品。

　　.NET框架完成了語言的開發、組件配置等以及對象交互等功能，為Web服務以及應用程序提供了托管以及更高的執行環境。因此，。NET平臺的創建可以增加兩個板塊Common Language Runtime(CLR，通用語言運行時)和。NET Framework類庫。。NET框架存在虛擬機，這個存在的虛擬機CLR其實是一個軟件的引擎，主要功能就是為了加載應用程序，并確定下載的應用程序無錯誤的運行，并對安全許可證進行考證，執行應用程序后鏟除。CLR產生的垃圾信息全權交給收集器清除，。NET應用程序時的內存分配和釋放以及對象布局等內存管理問題，完全鏟除了干擾程序員的內存泄露的情況，提升了應用程序的健壯性。

3 客戶關系管理系統需求分析

　　需求分析是軟件開發的出發點，為設計起到指導性作用，需求分析是獲得用戶需求的有效途徑;需求分析是決定項目成功的關鍵因素;需求分析是系統分析和軟件設計的橋梁。廈門商業銀行CRM系統的需求分析是系統有效實現的基礎。需求分析階段的工作，可以分為四個流程：識別需求，分析與綜合，制訂需求規格說明書，評審。本文中的CRM系統旨在對客戶(特別是貴賓客戶)進行客戶關系管理和客戶理財管理，通過客戶的不同的客戶等級為客戶提供相應的優質服務。該系統旨在為貴賓服務提供整體解決方案，實現對貴賓服務的全流程管理，同時兼顧了基礎客戶管理要求。

　　(1)針對銀行各個應用部門職能部門的屬性、信息實體以及與信息之間的聯系進行充分的了解，制定各部門職能細節的局部分布圖。(2)數據概念模型的過程就是綜合之前制定的局部分布圖，設計成全局分布圖。在進行設計全局分布圖中我們應該對各個局部設計圖之間的關系以及存在的問題，這樣才能避免發生沖突。因此，我們將采用E-R的概念數據模型，這是設計階段被普遍運用的技術。E-R概念數據模型中的圖標主要是展示了效果的實體性、屬性以及聯系的方式等。

　　廈門商業銀行客戶關系管理系統可以將客戶管理的工作效率大幅度的提高，用戶能夠在最簡單的方法下獲取數量最多且最有用的信息。此外，該系統人機交互簡單，操作人員不需要具備很專業的計算機基礎，只要進行少量的培訓，了解了系統的功能和使用方法后就能正常使用系統了。

4 商業銀行內客戶關系管理系統設計構架

　　不管是什么系統都有可能觸及對數據的管理，對數據的管理主要存在數據的保存、處理以及結果顯示三個方面。商業銀行應該根究數據流的主要特征，本文主要是研究商業銀行CRM系統跟別的MIS系統主要存在哪些共同的地方，如果CRM系統用戶有業務需要的時候，首先應該先發送請求申請，其次是針對反饋的回應后從數據儲存區進行數據的索取，再次就是根據系統業務的流程進行有針對性的問題處理，最后我們將數據結果反饋到系統用戶端后就可以了。所以，本文描寫廈門商業銀行CRM系統的結構主要有三層。針對本文探索的CRM系統的信息量大且手段繁瑣，本文主要是把應用服務器進行擴展，形成三層或多層的客戶/服務器結構。客戶關系管理要求各類工作人員按照一定的程序，有條不紊地開展業務，同樣必須按照一定的業務流程進行。

5 數據庫的概念模型設計

　　將數據庫系統中的數據進行集中和重新組合所形成的數據集合就是數據庫概念模型，但是在數據庫概念模型設計中必須考慮一下兩個方面的問題，一方面，CRM系統的邊界進行界定。我們可以運用數據庫的設計文檔以及數據字典中的數據庫關系模式對CRM系統中現有的數據庫中的內容進行認識。另一方面，建立主題性的概念模型，是為了多方面數據源的集中，提供一樣的概念視圖。

　　(1)明確廈門CRM系統的分界線。(2)針對某個區域進行探究，針對之前沒有整理的數據實行探討，名確定主題域的主體。還要確定CRM系統進行主題，并分析主題域之間的關系、屬性以及工共鍵碼。

6 客戶關系管理系統網絡結構的實現

　　網絡是非常重要的信息基礎設施，網絡中的信息基礎設施是廈門交行在目前我國這么激烈的市場競爭中取勝的關鍵。網絡信息基礎設施主要是收集資料、管理、存取以及集成信息的功能;主要是與廈門交行內部信息進行關聯，從而提升了內部與外部的交流。為了讓收集到的信息得到充分的使用，本文主要是對廈門交行中CRM系統的應用主要是建立在一個網絡實施平臺的探究。所以要建立防火墻設置數據庫和WEB服務器。

7 結束語

　　本文探討的都是CRM系統項目開發的主要過程，但是CRM的范圍還要廣，還存在很多需要解決的問題。首先，現在開發的智能化數據分析還不完善，客戶數據信息分析還在止步不前，不能挖掘更深一層的規律，不能實現數據預測客戶的需求，必須加快后續研究工作，大力發掘數據技術，讓CRM系統更具有商業智能化，其次，系統統計報表也要改進，添加報表的自定義功能以及各式，為客戶經理以及高層使用者提供便捷。隨著我國銀行業務的快速發展，為了適應客戶的需求，我們應該不斷的進行探究，不斷發現問題完善問題，運用管理技術彌補技術上的不及。