淺析如何使呼叫中心發揮最大的效應

　　　在呼叫中心里大約有75%的運營成本是與人力成本有關的。控制呼叫中心成本可以通過對人才招聘的管理，薪酬體系的完善，減少呼叫中心座席人才的流失。對于呼叫中心通信成本的控制主要通過提高一次解決率，提高員工座席處理問題能力，設置簡潔的IVR流程，等等。

     近幾年，呼叫中心在我國發展迅速，已經有越來越多的企業認識到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對于這些已經運作的呼叫中心，無論是自建型的還是外包型的托管型的，都會面臨著相同的困擾——如何有效降低成本。呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發揮最大的效應是同行業面臨的主要問題，同時也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手：

     一、人力成本控制 在呼叫中心里，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關的。所以控制成本首先應該從“人”開始，這主要包括人才招聘、培訓、減少人員流失率、提高人員利用率。

     （一）人才招聘 對于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應該關注應聘人員的綜合素質，還要關注的是人員的勝任性，并結合本中心的實際情況。“我們需要什么樣特質的人。”為此來制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，因為這樣才能有效地降低后期的人才流失率。

     呼叫中心招聘的員工最好以應屆畢業生為主，減少社會人才招聘壓力。對于管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔，自行培養，大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業、或者招聘有工作經驗的管理人員，那么所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩定性也較強。此外，每年招聘時可采用集中招聘、集 中培訓的方式進行，可大大減少每次的招聘及培訓費用。

     （二）完善薪酬、福利體系 在同行業中提供有競爭力的新酬水平，采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現優異的員工其相應的收入標準也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

     （三）減少人員流失率、提高員工利用率

     1、減少座席人員流失率 目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業很普遍的現象，而員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓、在線指導、直 到能獨立上線，至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高，會使人員招聘及培訓費用大大增加，并且新人多時其服務質量及客戶滿意度也會大大降低。

     呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應 答電話量、通話時間、質量監控成績等客觀指標對員工進行“星級員工”評比活動，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設立“優秀錄音”、“優秀員 工”、“優秀團隊”等評比活動，這些評比結果均可以記錄到員工的個人檔案中，在員工晉職、培養、工資晉檔、獎金分配等方面優先考慮。

     其次，晉升機制。對于各項考核優秀的人員，可以做為后備管理人員進行一段時間培養，培養結束后根據其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會，激勵員工努力學習，自覺提升。

     2、提高現有人員利用率 有效的提高員工利用率能夠很好的節約人力成本。目前，可通過培養員工的綜合素質和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調配。

     其次，進行有效的排班。根據話務量變化不定期進行排班調整，以最大化發揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現象。

     最后，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

     （四）完善的培訓體系 完善的培訓體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養的現象，因此一套完善的培訓體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓教材，完善的試題庫，精干的講師團隊，這樣相應的培訓體系完善。對于培養新人所需要的時間也將大大減少。

     二、通訊成本控制

     （一）提高一次解決率 首先，解決率在節約運營成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據估計，行業內呼叫中心大約有25%-30%的運營成本花在類似的重復呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過以下幾種方式：

     1、提高員工座席處理問題能力 做為提高員工處理問題的能力。它要求，在培訓過程中，要重視員工傾聽技巧和對客戶需求準確把握能力的培訓，以及根據客戶需求及時幫助客戶解決相應的咨詢問題能力的培訓。

     2、合理設計知識庫 座席代表賴以生存的工具就是知識庫，而知識庫設計是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護，并保證把新的信息及時傳達一線員 工也是很關鍵的。呼叫中心可以開發獨立的內部網頁，很多業務知識在網頁上掛出，這樣座席代表能夠在第一時間查到相關準確信息，為客戶提供答復。座席代表解 決問題的時間縮短了，相應接的電話量多了，成本也相應降低。

     3、優化路由選項 通過不斷優化語音菜單及路由選項，減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠準接入相應的隊列或技能組。

     （二）設置簡潔的IVR流程 設計簡潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應隨時關注IVR使用度，不斷優化IVR流程。

     （三）自助服務 提倡客戶通過網上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。

     （四）提高短信使用率 因短信費用低廉，我們通過短信方式為客戶提供標準化服務，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。