呼叫中心的未來(lái)： 80、90后的世界

從目前來(lái)看，從事呼叫中心工作的員工，一般以年輕人為主，其中80、90后人員占絕大多數(shù)。如何最優(yōu)化管理這些新生代員工，值得呼叫中心深思。

     首先，來(lái)看看80、90后的員工有哪些特點(diǎn)。

     一、認(rèn)為工作的意義不同

     以前的員工更多地把工作當(dāng)作頭等大事來(lái)做，低的方面把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，高的方面把工作當(dāng)作實(shí)現(xiàn)——人生價(jià)值的重要途徑，不管怎樣都非常重視工作，都很難想象沒(méi)有工作會(huì)怎樣。以前很多人認(rèn)為一切為了工作。如今的員工似乎更多地把工作當(dāng)作一種可有可無(wú)可大可小的生活選擇的一種，有的將工作當(dāng)作展示自己能力的舞臺(tái)，或有的將工作當(dāng)作積累自己能力的跳板，甚至有的將工作當(dāng)作一個(gè)消磨時(shí)間的東西，因?yàn)闆](méi)事干無(wú)聊不如找個(gè)工作免得無(wú)聊。很多人認(rèn)為工作是為了生活，今天想工作就工作，不想工作馬上辭職不干。 現(xiàn)在一切都多元化了，選擇的余地大了，獲得經(jīng)濟(jì)收入的方式也多了，工作對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)也只是選擇的一種了。

     二、接受溝通的方式不同

     以前的員工更會(huì)執(zhí)行，只要是公司提出的、領(lǐng)導(dǎo)分配的，員工絕大多數(shù)時(shí)候會(huì)不折不扣地去完成。以前員工生長(zhǎng)的環(huán)境是在家聽(tīng)家長(zhǎng)的話，在學(xué)校聽(tīng)老師的話，在單位聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的話，即使員工不認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)分配的東西，但也會(huì)出于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重將工作完成。以前的員工執(zhí)行的前提是明確的任務(wù)分配就可以了，領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通是命令指示也可以完成目標(biāo)。

     現(xiàn)在的員工更會(huì)爭(zhēng)辯，公司提出的、領(lǐng)導(dǎo)分配的又怎么樣，不認(rèn)權(quán)威認(rèn)自己的道理，員工認(rèn)為有理有利的才去做，員工認(rèn)為沒(méi)道理沒(méi)利益的很可能不做，或表面做但實(shí)際打折扣。要讓現(xiàn)在的員工做好一件事情，最好先做好溝通，要讓員工認(rèn)為有道理，有做的動(dòng)力才可以將時(shí)期做好。現(xiàn)在的主管與員工最好平等溝通，啟發(fā)加引導(dǎo)，讓員工自己認(rèn)為一件工作值得做方可。

     三、自我認(rèn)知的定位不同

     以前的員工更多的將自我放在后面一點(diǎn)，很多時(shí)候?yàn)榱俗袷厥裁椿蛘邽榱朔氖裁炊鴮⒆晕曳旁诤竺妫屪晕覟橐粋€(gè)群體的價(jià)值和準(zhǔn)則服務(wù)，最后在群體的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中獲得自我的價(jià)值。現(xiàn)在的員工更多的將自我放在首位，很多時(shí)候以自我的價(jià)值或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一個(gè)事情是否值得去做，一個(gè)規(guī)則是否值得去遵守，并且會(huì)將自我的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)加給其他人，通過(guò)社會(huì)規(guī)則等外力的約束在追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中順便促進(jìn)群體價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

     那么，怎么樣才能管理好80、90后的員工呢? 其實(shí)并不難：可以指責(zé)他們，但不能對(duì)他們視而不見(jiàn)!他們將是你明天的面包、工作、職位的買(mǎi)單者和簽字者，是老板和管理者們命運(yùn)的決定者! 很多企業(yè)管理者抱怨：真搞不懂80、90后的員工怎么回事?我們對(duì)他們已經(jīng)夠忍讓的了!對(duì)他們好也不是，壞也不是!他們要求一籮筐，但做起事來(lái)卻懶懶散散。到底要我們?cè)趺醋觯麄儾艥M意?”而80、90后員工則抱怨：“為什么領(lǐng)導(dǎo)就是不理解我，不信任我，我的能力比誰(shuí)差啊?天天叫我干這干那，干完還不滿意，這簡(jiǎn)直把我當(dāng)活驢使嗎?”

     用傳統(tǒng)的管理模式去規(guī)范、約束和改造他們，難!因此，我們一要，尊重他們，下班后他們干什么，沒(méi)必要干涉：二要，建立企業(yè)經(jīng)理人制度和職業(yè)道德規(guī)范，而絕對(duì)不要用拔高的理念去約束他們。最近出現(xiàn)針對(duì)經(jīng)理們管理80、90后的培訓(xùn)班。盡管培訓(xùn)內(nèi)容并非那樣有針對(duì)性，卻吸引了為數(shù)不少管理者。

     有些企業(yè)管理者開(kāi)始患上80、90后管理恐懼癥。因此，為適應(yīng)80、90后員工的個(gè)性化發(fā)展需要，企業(yè)CEO及管理層必須順勢(shì)轉(zhuǎn)變管理理念和認(rèn)知方向。否則，就會(huì)成為管理障礙。當(dāng)越來(lái)越多伴著物質(zhì)充裕和互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的80、90后進(jìn)入職場(chǎng)，面對(duì)這樣一個(gè)與過(guò)去迥然不同的群體，作為管理者的“80前”們?cè)撊绾涡袆?dòng)呢?是繼續(xù)固執(zhí)己見(jiàn)，讓這些小年輕們?nèi)ミm應(yīng)自己，以捍衛(wèi)得之不易的權(quán)威，還是敞開(kāi)胸懷，忘記過(guò)去的一切，試著去理解一個(gè)完全不同的內(nèi)心世界，在新的可能是平等的)基礎(chǔ)上建立自己的影響力?