呼叫中心：“60秒”很重要

　　　 同樣是電話(huà)銷(xiāo)售，有的人四五個(gè)月沒(méi)有談成一單業(yè)務(wù)，有的人卻能在一個(gè)月談成好幾單業(yè)務(wù)，同樣的工作，同樣的方法為什么業(yè)績(jī)卻不一樣。其實(shí)電話(huà)銷(xiāo)售關(guān)鍵就在前60秒，這60秒這講究的就是溝通技巧，開(kāi)頭語(yǔ)使用技巧如：“您好，很高興為您服務(wù)”等。

      在呼叫中心客服代表與客戶(hù)溝通的開(kāi)頭語(yǔ)中用得很多，這句話(huà)傳遞給客戶(hù)一個(gè)良好的問(wèn)候和歡迎，同時(shí)也有助于客服代表在通話(huà)時(shí)也進(jìn)入一個(gè)積極、熱情的狀態(tài)，給雙方的溝通起一個(gè)良好的音階，營(yíng)造良好的通話(huà)氛圍。這也是最關(guān)鍵的60秒，就是這60秒決定這個(gè)業(yè)務(wù)的成功與否，然而很多人都難以把握好這60秒。

      不知遍寫(xiě)話(huà)術(shù)的主管人員是否對(duì)該句話(huà)術(shù)進(jìn)行過(guò)這樣的模擬演練，即：當(dāng)你問(wèn)候?qū)Ψ揭痪洹澳谩钡臅r(shí)候，對(duì)方一般情況下也會(huì)回應(yīng)一句“您/你好”。假如此時(shí)客戶(hù)在表述“你好”后再稍有停頓，繼而客服代表在第二句通話(huà)開(kāi)始時(shí)一定也得再說(shuō)一句“您好”，接著又得問(wèn)一句“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”。這樣，一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候，技術(shù)上卻出現(xiàn)了三句“您好”。三句“您好”讓客戶(hù)略感啰嗦和不專(zhuān)業(yè)，同時(shí)溝通效果也不能增強(qiáng)客戶(hù)感受，顯得有些多余。

      類(lèi)似的小問(wèn)題不可忽視，在數(shù)百上千席的大型呼叫中心，這樣的話(huà)術(shù)會(huì)被每天重復(fù)數(shù)萬(wàn)次甚至幾十萬(wàn)次，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（AHT）因此而被拉長(zhǎng)而渾然不覺(jué)。而假如在類(lèi)似的環(huán)節(jié)做些優(yōu)化，節(jié)省的通話(huà)費(fèi)用一年可能會(huì)達(dá)到數(shù)十萬(wàn)。

      這個(gè)小細(xì)節(jié)反映了至少兩個(gè)問(wèn)題：

      1．歡迎語(yǔ)到底在何時(shí)表述會(huì)更恰當(dāng)

      客戶(hù)一般會(huì)有受尊重、被重視、被識(shí)別等多種服務(wù)需求，在電話(huà)溝通中泛泛地在不識(shí)別客戶(hù)（如系統(tǒng)未彈屏顯示該來(lái)電客戶(hù)的信息）的情況下問(wèn)候一句“很高興為您服務(wù)”，在語(yǔ)調(diào)相同的情況下，客戶(hù)的感受度往往要比諸如“李先生/王小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。

　　　　因此，歡迎語(yǔ)在呼叫中心話(huà)術(shù)不是簡(jiǎn)單地放在一句就是效果最好的，要進(jìn)行差異化的配置。比如，軟件系統(tǒng)能夠顯示來(lái)電客戶(hù)信息時(shí)，首句參考話(huà)術(shù)建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語(yǔ)句表達(dá)應(yīng)連貫，不加停頓。而沒(méi)有顯示來(lái)電客戶(hù)信息時(shí)，可做差異處理，如可將首句參考話(huà)術(shù)變?yōu)椤澳茫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，在客戶(hù)應(yīng)答后再詢(xún)問(wèn)“先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓”，得到客戶(hù)的回應(yīng)信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話(huà)術(shù)，這樣整體將問(wèn)候、表達(dá)感覺(jué)、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機(jī)、簡(jiǎn)練地結(jié)合在了一起了。

       2．主管人員編寫(xiě)話(huà)術(shù)時(shí)是否進(jìn)行過(guò)情境模擬和探討

　　　　一些呼叫中心在處理客戶(hù)諸如會(huì)員卡、貴賓卡掛失、業(yè)務(wù)注銷(xiāo)等手續(xù)時(shí)，往往在聽(tīng)完客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎？，習(xí)慣地、冗余地復(fù)述了一遍客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，繼而再說(shuō)：那我先把相關(guān)細(xì)則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時(shí)內(nèi)損失自行承擔(dān)…… 冗長(zhǎng)的告知性話(huà)語(yǔ)向客戶(hù)闡述之后，又接著再詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您卡號(hào)多少”。

　　　　這三句應(yīng)答之后，客戶(hù)焦急的心情沒(méi)有絲毫的減緩沒(méi)，反而有可能進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)抱怨或不滿(mǎn)。因?yàn)椋蛻?hù)此時(shí)的需求是首先得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來(lái)講復(fù)雜的“告知性服務(wù)條款”。

　　　　我想如果話(huà)術(shù)編寫(xiě)人員自己有會(huì)員卡掛失經(jīng)歷的話(huà)，一般不太會(huì)設(shè)計(jì)這樣的話(huà)術(shù)，因?yàn)槭紫群苌儆腥藭?huì)記住卡號(hào)，而且冗長(zhǎng)的“告知性服務(wù)條款”在第一句中表述往往也會(huì)隱含傳 遞以下的含義：掛失后也對(duì)您將非常麻煩，你可以再考慮一下是否還要繼續(xù)要求掛失；掛失后一些責(zé)任需要你自行承擔(dān)；服務(wù)條款我們現(xiàn)在就給你講清楚了，掛失之后如有一些損失或麻煩事情發(fā)生與我們無(wú)關(guān)。其實(shí)，這些所謂的“告知性服務(wù)條款”，從另一個(gè)角度來(lái)看，本身也是對(duì)客戶(hù)權(quán)益的一種保護(hù)，但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句對(duì)客戶(hù)所處情境的理解和對(duì)公司為保護(hù)客戶(hù)權(quán)益所設(shè)置的必要的掛失“門(mén)檻”，把維護(hù)客戶(hù)權(quán)益和保護(hù)客戶(hù)賬戶(hù)安全的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速給客戶(hù)辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶(hù)仍然會(huì)感覺(jué)受關(guān)懷的成都較低，甚至?xí)J(rèn)為該公司服務(wù)太過(guò)冷漠。

　　　　在呼叫中心、在服務(wù)行業(yè)，一句小小的話(huà)術(shù)，也許不到60秒，但如果要被重復(fù)成百上千次的話(huà)，那是非常有必要進(jìn)行細(xì)化分析和優(yōu)化的，因?yàn)檫@種優(yōu)化帶來(lái)的是客戶(hù)感受的提升、運(yùn)營(yíng)成本的節(jié)約和客服代表工作創(chuàng)新意識(shí)的提升，這60秒很重要，就是這60秒往往會(huì)使客服代表“人的因素”制勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。