呼叫中心來去電彈屏功能實用價值淺析

　　　說起呼叫中心來去電彈屏功能這是呼叫中心發展過程中一個極具實用價值的功能，也是呼叫中心系統中極為基礎性和重要性的功能，但是在實際呼叫中心選型過程中卻極易被企業管理層忽視，這是因為企業管理層過于關注結果，比如企業使用呼叫中心管理管理員工和客戶，導致對于這種可以優化并提升員工工作效率，持續搜集存儲客戶資源有利于企業長遠發展的細節應用重視不足。 　　

     呼叫中心的來去電彈屏其定義是，客戶撥打電話或者座席外呼電話時，呼叫中心系統從客戶數據庫中快速匹配該號碼所屬的客戶已有的信息資料，并向座席彈出表單頁面。表單中一方面呈現已有的客戶信息，對于客戶關鍵信息缺失或者需要補充更新的，座席可以再接聽電話的過程中在表單中更新并保存。 　　

     呼叫中心系統來去電彈屏主要是通過與CRM系統結合使用，也可以與讀取第三方CRM系統中的數據并進行更新和保存。這幫助了許多企業消除使用CRM系統過程中的障礙——即要求員工手動錄入造成重復工作而導致員工抵觸CRM系統。 　　

     呼叫中心的來去電彈屏一方面減輕了員工工作量提升了工作效率，無論是客戶打進電話或者外呼電話，坐席實時在線更新客戶信息并保存，不用筆記下來再錄入系統中，減少重復工作；另一方面座席及時的看到客戶的信息，提升與客戶溝通的效率和親近感，提升服務水平，最為重要的是，通過長期的規范操作，企業可以累積其海量的客戶資料，大大減少了客戶流失，為企業進行二次客戶開發奠定了堅實的基礎。 　　

     企業管理成敗更多在于細節，對于企業信息管理系統——呼叫中心更是如此，只關注管理層的需求而忽視使用者的需求，不重視企業長遠的客戶關系積累，呼叫中心的價值就遠沒有得到充分的發揮。