小型呼叫中心系統解決方案

隨著小型企業、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿足這類用戶的客戶服務問題已逐漸提上日程。這種企業一個典型的特點就是不可能像大型企業那樣，投入大量資金建設呼叫中心。因此，隨著市場需求的增長，非正式呼叫中心系統（或者稱為小型呼叫中心系統）越來越受到人們的關注。

　　小型系統需求占七成

　　早在兩年前，國內的托管型呼叫中心專家就曾指出，未來市場最大的需求將在小型呼叫中心。而根據對美國呼叫中心市場現狀的調查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統占到27%，而50座席以下的系統占有率達到68%。在此基礎上，評估出未來呼叫中心的市場空間，200座席以上系統已經飽和，而中等規模的系統，即50～200座席間的系統也基本接近飽和，真正存在相當發展的空間的則是小型呼叫中心。回過頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據國內眾多市場調查公司和專家的預測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心系統。因為，對于投資小、見效快的小系統的需求實在太大了。

　　基于此，國內呼叫中心方案提供商也針對該市場推出了種種解決方案。武漢瑞碼是其中積極的推動者之一，它認為，在呼叫中心快速發展的今天，增長最快的市場將會是眾多中小型企業的中小型呼叫中心系統，而這些中小企業，會根據自己的實際需要，靈活地建設更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年云呼叫中心在國內的另一個賣點。

　　武漢瑞碼針對小型呼叫中心市場，以求讓更多的中小企業花更少的資金用上呼叫中心的功能。對于這個市場，瑞碼認為，在眾多中小企業之外，還有兩個很大的目標市場：外國公司駐國內辦事處、大公司的分支機構或者部門。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門的眾多，各部門所從事業務的不同，很多部門仍然覺得有建立本部門客戶服務體系的必要。這在很大程度上，也促進了小型呼叫中心的需求。

　　小型系統的區分

　　企業可以根據用戶多少、平均呼叫次數以及企業性質、業務收入等方面的不同，選擇不同的系統。系統的大小一般用提供多少個業務代表座席區分。

　　大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業務代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據專業數據統計公司預測，中型系統需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發商對準這一目標進行開發。這種系統結構相對簡單，投資也少，容易被中、小企業所接受。目前我國的一些公司開發系統多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務器和業務代表座席直接相連，業務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統。

　　小型呼叫中心：座席數目在50個以下。這種系統結構與第二種類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務器（主要板卡線數可選擇低一些的）、業務代表座席、應用服務器（數據庫大小）在數量上均作相應減少，它主要適合業務量不太大的中、小型企業。

不過，由于各種不同用戶需求的出現，小型呼叫中心的表現形態也表現得豐富起來。有的系統中，總機兼具錄音等簡單的CTI功用，有的一個話機通過采用簡單的語音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對于其含義的表達，也許神州數碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴格意義來講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶服務問題。

　　選型注重實用性

　　即使是小型的呼叫中心，也需要在未來的一兩年內考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經費下，怎樣達到這樣的目標呢？僅僅考慮把用于大型呼叫中心的應用程序用較小規模來實現，不是一個很好的辦法，還不如采用為中小部門專門設計的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學習，而且只需要和現有的基礎設施進行最少的集成。

　　那么怎樣去挑選這些專門為中小企業設計的產品呢？

　　這取決于產品的技術實力和座席代表的實際需要。好的技術可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對于大型的呼叫中心，有經費購買各種現有的工具和資源來提高呼叫中心的技術使用量。而對于小型呼叫中心來說，在有限的經費下如何最大限度得到最適用的技術顯得很關鍵，實用性和業務需要是挑選的重要原則之一。

　　對于小型呼叫中心來說，需要能進行簡單管理的數據庫和其它一些軟件包，而不需要獨立的PBX交換機以及PBX/ACD等產品。

　　建立小型呼叫中心

　　組建小型呼叫中心需要大約6個人，但這個數目是可以變化的。小型呼叫中心的經費可能買不起ACD系統，但需要有記錄和匯報功能的產品。也可以尋求ACD系統的替代產品，如基于IP的交換機或者現有PBX交換機上增加的ACD功能等，另外，匯報和分析功能同樣可以被當成增值功能添加到現有電話交換設備中。如果呼叫中心的客戶數目很多，而且增長很快，還需要對系統的可擴展性進行考慮。最好制定一個2年到5年的發展計劃。

　　如果經費特別緊張，已經形成對今后進一步發展的嚴重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應答IVR系統和Web信息傳送系統，它可以大大減少實際中到達座席代表的呼叫數目。這樣就可以減少座席代表增加的開支，保持呼叫數目的增長。

　　使用的幾個技術

　　一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關注客戶的滿意程度，增強單個座席代表的工作效率。這個緊迫性比大型呼叫中心還要嚴厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。

　　基于經驗的路由

　　這是一個具有很好優勢的工具，在自動加入（AutoAttendant）功能的輔助下，基于經驗的路由可以提供給客戶更短的時間找到最合適的資源。

　　基于Web的聊天

　　是另外一個有效的工具，提供了在線與客戶直接交流的一個人性化的渠道，這個工具使得座席代表對于客戶的需求有了快速的反映能力。Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在與客戶交互時把Web站點上的相關網頁“推”到客戶端，使得客戶得到所需問題的解答。

　　CRM也不放過

　　在一些小型的呼叫中心中，還采用了和CRM軟件包集成的工具。這樣，當公司在采用CRM進行開展業務時，呼叫中心就提前準備好了相應的能力。