電商鐵律 條條離不開CRM

德魯克：在現在的商業社會中，銷售通路的變化頻率越來越快，變動的速度遠遠超過技術的發展速度和客戶的期望。

　　就國內的電商行業環境而言，有的剛剛度過粗放經營階段，有的還處在強調粗放擴張的階段，有的已經走在了創建品牌的道路上，有的還在各地忙著招商……可以看到電商企業各自的發展階段，都大不相同，如果通過CRM來適應更強勁的互聯網時代呢？這里給出如下幾種探討。

      越來越懶VS越來越輕

　　消費者隨著時代變化，越來越多選擇網絡購買，O2O得以大行其道，因為每個人都有懶惰心理，而電子商務恰恰滿足這一心理，淘寶網的出現，改變了人們的購物習慣，電子商務發展成為一種獨特的商業模式。隨后更多的電子商務平臺出現，搭載移動設備的支付等等，一系列新的消費變革正在發生，總結來說，我們發現顧客對產品或者服務的便捷性要求越來越高，人們更喜歡輕松的生活方式和消費方式。這一點對于電子商務企業尤為重要。

　　客戶越來越懶，企業只有提升產品和服務的便捷性，迎合客戶的懶惰心理，這就需要我們更加深入的了解客戶，從商業競爭角度來考慮，市場中沒有懶惰的顧客，只有懶惰的商人。顧客需求和期望蘊含著巨大商機。某些企業輕服務輕產品，這并不是說產品偷工減料，而是提升舒適度，更簡單輕松的方式獲得產品和服務，忠誠度和依賴也就隨之而來。以上所說，就需要我們更加深入的了解客戶，而瑞碼呼叫中心的 CRM管理通過對每一位客戶的原始資料和歷史通話記錄，分析推斷客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、潛在價值。根據客戶的不同需求和習慣提供給客戶不同的服務，最終提供一對一營銷。

      CRM大大增加電商企業的復合增長率

　　卓越的電商企業，衡量的標準應該考察企業的復合增長率。什么是復合增長率呢？最簡單的算法，就是新增客戶率大于客戶流失率。不可否認的是，迫于生存壓力，有一些電商企業壓低產品成本的同時就會面臨質量問題。比如雙十一大促銷，某廠商請設計公司操刀進行廣告設計，很多買家點擊漂亮的導航圖片來購物，但隨后很難來二次購買了，可能是因為收到的商品產品質量不合心意，還可能是客服應對不專業，還可能是其他各種原因……總之這一單客戶很難有第二次購買，也就是說：當流量和轉化率急劇下降的時候，賣家必須再去下血本花錢去做一次推廣，去設計，去指定方案策略，到頭來這實質是一種不良的業務循環。

　　瑞碼 CRM提供給電商企業一種更注重于客戶情感培養的數據庫支持，可以根據詳盡的客戶數據，進行分析整合，了解真實情況是什么樣的，然后扎扎實實做實事，讓客戶切實的感受到你對他的了解與重視。

      別再依賴單一平臺！憑什么？

　　對于經濟，當我們不開放的時候，企業舉步維艱,而開放之后又難以與國外品牌匹敵.此時不能退縮,要發揮自身優勢，轉變思維，不斷推出新品，想出有針對性的營銷策略,力圖做到一定規模的淘品牌。我們可以看到，移動互聯網的風暴席卷而來，那些依托單一平臺的電商會感覺痛苦不堪，如果你想把品牌做大，決不能僅僅依靠某一單的電商平臺。越來越多的電子商務企業在天貓做，也在京東做，在當當做，也在蘇寧國美做……除了在這些平臺做，還會自己做B2C的網站，手機微網站，第三方支付，二維碼傳播……而且很愿意將其他平臺的流量引流到自己的平臺。

　　電商的反應一定要異常靈敏，某平臺的流量一低會迅速撤離或者放緩推廣節奏，新平臺的優惠政策好就立刻轉移戰場，這就需要有一個非常強大的數據分析體系。瑞碼 CRM對于產品和營銷的成單、回款等全方位的數據分析，可以讓電商時時刻刻把控某一營銷環境下的周期盈利能力，為戰場轉移提供數據支撐和理由。而不僅僅是依靠淘寶“店小二”的分析功能，而淘寶客服小二在支持淘寶網店上的業務提升也逐漸乏力,使自己的企業如井底之蛙沉醉其中。為了一棵樹，忘掉了整個互聯網大森林！那么，憑什么不再依賴單一平臺？自身品牌?

      電商的“小鮮肉”永遠是客戶

　　在這個更講求體驗經濟的一代人里，人們追捧感性需求，“小而美”的電商賣家將成為互聯網生態業的主體。這就需要電商將自己的客戶變為自己的最大資產。而這個過程，也需要快速反應和落地服務的推出。當客戶資源得到積累，品牌價值和口碑逐漸形成之后，電商橫向品類的得到擴大,企業不斷發展壯大，最終擴展到其他關聯類目。比如，做服飾的擴大到做鞋帽，鞋帽擴大到工裝定做等等。將老客戶作為新客戶來對待，時刻保持高強度高粘著的維系。而客戶對于商家認可度也會日益增深。

　　在這樣的一種狀態下，電商的CRM也需要快速落地，快速變化。讓客戶時刻獲得到一往如初的服務體驗。這很符合“精致服務”的CRM思想。

      用CRM的集信數據做人員業務考核

　　下面說說功能層面上的東西，傳統粗放的電商內部管理，理念里是沒有“精細化”、“以客戶為中心”的理念的，所以對于員工的考核也就過多關注于匯款收入的考核，如此久而久之，業務人員努力想通過收入考核，以此來刺激收入，就會忽略轉化率、資源利用率、毛利率等要素，更重要的是忽略了客戶感受。而CRM的集信重在提升業務人員的服務質量，由于現在的業務過程中增加了更多的渠道，手機使用最頻繁，已經逐漸替代了固話。瑞碼呼叫中心的集信功能，集成了與客戶通信中：固話語音、手機短信、手機單工錄音、客戶郵件，形成企業與客戶通訊的中心。不僅幫助企業還原一線業務，還可為提升企業綜合服務能力提供最豐富的數據支撐。固話、短信、手機通話，都可以進入客戶跟單視圖。透明化跟單過程，及時發現一線的細節問題，對丟單風險早預測、早規避。匯總客戶通訊記錄，保障客戶的高滿意度，為老客戶推薦新客戶鋪平重現跟單過程的通信時間線，深入分析客戶購買過程。

      CRM+EDM的完美結合

　　一直以來，電子商務和郵件可謂是天生一對，兩者都在于網絡的信息傳達。郵件營銷的方式成本低，圖文并茂內容豐富，在CRM系統里直接制作EDM群發，指向客戶，可以建立有效的客戶溝通渠道，這種方式強調企業與客戶之間的互動溝通，而且這種溝通，能夠基于此來了解客戶并引導客戶的行為，提高老客戶忠誠度，獲取更多新客戶。為電商CRM建立客戶溝通渠道，進而形成精益的客戶關系管理。

      結束語

　　電商需要理解CRM的思想，這個貌似“務虛”的問題，往往會成為日后糾結的根源。但是CRM帶來的功能思想才是電商的“活在當下”根本，以客戶為中心的現代營銷管理理念和信息技術的完美融合它是一整套企業經營策略，快速的根據客戶特點推出適宜商品，從小量一點一點的疊加。“了解他們，傾聽他們”不斷積累，等待量變引起質變。在CRM打造上，走一條“精致服務”的CRM管理道路。

　　互聯網行業在變，電商在變，隨時都可以創新性的引入新的內容植入CRM平臺，瑞碼呼叫中心中的 CRM管理，不斷為支持企業實現一對一主動營銷和個性化服務而做出功能群升級優化，是值得電商信賴的信息化服務。