呼叫中心知識庫特點

總的來說，呼叫中心應用的知識庫存在如下特點，這些特點的形成主要是因為呼叫中心的知識庫需要考慮客服代表在客服一線特定的應用場景下的交互特性：

　　1、語言描述客戶化的要求

　　在知識內容的語言組織特點上，與企業知識庫不同，適用呼叫中心的知識語言內容必須用相對客戶化而非專業化的語言進行描述，因為在知識庫界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時溝通的方便，客戶代表常常需要將直接將知識庫所載的內容直接轉述給客戶聽。大多數客戶不是企業業務專家，只有客戶化表達、直白易懂的知識內容才能夠被客戶所理解。

　　2、知識的時效性

　　呼叫中心是企業看不見但卻能聽得見的對外窗口，企業所有為應對市場競爭而推出的面向客戶的新的產品、服務或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識庫中進行即時更新，并以即時通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業版知識庫，呼叫中心所應用的知識庫在知識更新的時效性上要高于企業版知識庫。

　　3、對查找定位的要求

　　針對以上第一點所描述的話務接續的應用場景，客服代表在進行知識查找時，對知識定位查找的效率和時效性要求會非常高，一方面客戶的不可能長久的等待，另一方面更長的等待意味著更長的AHT服務時長，更高的單通服務成本。因此，相比企業版知識庫，適用于呼叫中心的知識庫必須在知識定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識點。

　　4、知識的展現形式

　　同樣的，在以上應用場景下，一篇知識文檔可能會很長，內容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內容信息。因此，這就要求知識的展現和組織形式上必須非常的簡潔又條理，最好是通過知識模版采編優化后的結構化的知識內容。同時，與該文檔有關的所有知識信息、鏈接能夠同一頁面展現，舊的版本等能夠被快速的追溯。

　　5、80/20原則

　　根據我們的統計，呼叫中心的知識點擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點擊（客戶問題）集中在20%的知識點上（實際上，在許多呼叫中心這一數字都要超過80%）。因為，對于熱點的知識，需要在重要位置進行首要展現，以方便客戶代表快速查找。同時，不同訪問熱點屬性的知識，其后臺采編的處理方式也可以不同。

　　6、多種交互方式

　　與企業知識庫的單純的人與電腦系統界面的交互不同，呼叫中心應用的知識庫除此之外，還可以通過短彩信、郵件、傳真、在線交互等方式與客戶進行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯系兩者的引導和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識內容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區分對內內容還是對外內容，因為不是所有知識內容都適合向外部用戶進行展現。同時，還要求知識內容能夠結構化和碎片化，能夠根據交互的方式按需向用戶進行推送和展現。

　　因此，呼叫中心所適用的知識庫與企業知識庫是不同的，只有讓知識回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應用特點進行持續的優化和改變，才能真正建設一套是適合各自呼叫中心應用的知識庫平臺。