山東順騁集團（4S店分布式經典案例）

一、需求描述

呼叫中心規模要求：

集團客戶中心：在濟南，5個座席

濟南地區：山東順騁福特4S店（3座席）山東安騁福特4S店（2座席），山東惠騁起亞4S店（2座席）。

淄博地區：淄博順騁中心路店（3座席）

呼叫中心業務要求：

1、滿足呼叫中心基本功能，如：自定義IVR語音導航、呼叫等待、排隊、呼叫轉接、通話記錄、通話錄音、自動彈屏、通話監聽等。

2、采用IP分布式呼叫中心：多點跨地區座席分布，統一400接入，通過主IVR導航可以自由選擇分公司并進入分公司IVR導航界面。

3、分公司呼叫中心：每個分公司都有自己的電話接入號碼，客戶可以直接通過撥打分公司電話進入分公司自己的IVR導航，并且實現排隊、錄音、轉接等呼叫中心功能，也可以直接轉移到其他分公司或總公司導航菜單或座席。

4、座席跟座席之間可以直接通話，包含跨地區分公司跟分公司之間通話。

5、話務員離崗處理，每個分公司的話務員綁定一個手機，當話務員離席的時候可以自動通過本地電信線路撥打到話務員手機上，僅產生市話費用。

第三方集成要求：

1、呼叫中心提供開放的第三方集成接口；

2、由SAP工程師實現ERP系統與呼叫中心系統無縫集成。

二、系統架構

三、方案描述

1、呼入呼出線路采用400綁定的模擬電話線路，外線電話通過400號碼呼轉到模擬中繼線的線路號碼，并進入呼叫中心系統；

2、座席電話采用軟件電話形式；軟件電話安裝在座席PC上，采用PC聲卡耳機實現語音通話，同時通過企業專網與呼叫中心服務器相互訪問實現數據交互；

3、SAP的ERP系統通過局域網絡與呼叫中心系統實現數據交互；

四、與SAP公司ERP系統無縫集成

通過集成，不但可以實現與SAP公司ERP系統的實時數據傳輸，實現客戶管理、日常辦公，并且可使ERP系統上具有：點擊外呼、批量外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報表、監控電話線路等更多增值功能，詳細接口內容見《RM3000 WEB開發接口》。